| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景、目的和意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11-12页 |
| 第二章 相关理论与文献综述 | 第12-14页 |
| 2.1 相关理论介绍 | 第12-13页 |
| 2.1.1 顾客满意度 | 第12页 |
| 2.1.2 地铁乘客满意度 | 第12页 |
| 2.1.3 地铁乘客满意度指数 | 第12-13页 |
| 2.2 相关文献综述 | 第13-14页 |
| 第三章 TJ市地铁乘客满意度调查 | 第14-21页 |
| 3.1 TJ市地铁简介 | 第14-15页 |
| 3.1.1 TJ市地铁线路基本情况介绍 | 第14-15页 |
| 3.1.2 TJ市地铁乘客服务举措基本情况介绍 | 第15页 |
| 3.2 TJ市地铁乘客满意度调查背景 | 第15-16页 |
| 3.3 TJ市地铁乘客满意度调查问卷设计及实施计划 | 第16-21页 |
| 3.3.1 TJ市地铁乘客满意度调查指标影响因素 | 第16-18页 |
| 3.3.2 TJ市地铁乘客满意度调查具体实施计划 | 第18-19页 |
| 3.3.3 抽样误差的介绍 | 第19-20页 |
| 3.3.4 TJ市地铁乘客满意度调查结论分析方法 | 第20-21页 |
| 第四章 基于乘客满意度的地铁服务质量分析 | 第21-35页 |
| 4.1 TJ市地铁乘客满意度调查乘客特征 | 第21-24页 |
| 4.1.1 乘客年龄分布 | 第21页 |
| 4.1.2 乘客受教育程度分布 | 第21-22页 |
| 4.1.3 乘客职业情况分布 | 第22页 |
| 4.1.4 乘客收入情况分布 | 第22页 |
| 4.1.5 乘客居住类型情况分布 | 第22-23页 |
| 4.1.6 乘客乘坐目的及习惯分布 | 第23-24页 |
| 4.2 TJ市地铁乘客满意度总体评价 | 第24-27页 |
| 4.3 不同车站乘客满意度对比分析 | 第27-28页 |
| 4.4 不同环节乘客满意度对比分析 | 第28-35页 |
| 4.4.1 票务服务方面 | 第28页 |
| 4.4.2 人员服务方面 | 第28-29页 |
| 4.4.3 导向指引方面 | 第29-30页 |
| 4.4.4 秩序与安全方面 | 第30-31页 |
| 4.4.5 快捷准时方面 | 第31页 |
| 4.4.6 信息宣传方面 | 第31-32页 |
| 4.4.7 环境卫生方面 | 第32-33页 |
| 4.4.8 设备设施方面 | 第33-34页 |
| 4.4.9 乘客互动方面 | 第34-35页 |
| 第五章 基于乘客满意度的地铁服务质量提升策略和地铁服务未来展望 | 第35-49页 |
| 5.1 地铁服务提升策略 | 第36-46页 |
| 5.1.1 票务服务方面 | 第36-37页 |
| 5.1.2 人员服务方面 | 第37-38页 |
| 5.1.3 导向指引方面 | 第38-39页 |
| 5.1.4 秩序与安全方面 | 第39-40页 |
| 5.1.5 快捷准时方面 | 第40-41页 |
| 5.1.6 信息宣传方面 | 第41-42页 |
| 5.1.7 环境卫生方面 | 第42-43页 |
| 5.1.8 设备设施方面 | 第43-45页 |
| 5.1.9 乘客互动方面 | 第45-46页 |
| 5.2 地铁服务未来展望 | 第46-49页 |
| 5.2.1 优化完善地铁车站客运组织,保障地铁乘客乘车秩序 | 第46-47页 |
| 5.2.2 多角度引入评价机制,多类型评价地铁服务 | 第47页 |
| 5.2.3 加强监督与考核,确保人员和设备服务到位 | 第47页 |
| 5.2.4 全面改善车站环境提高乘客乘车舒适度 | 第47-49页 |
| 第六章 结论 | 第49-50页 |
| 6.1 本文总结 | 第49页 |
| 6.2 本文不足与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录A | 第52-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
