A软件公司服务体系优化策略研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第9-11页 |
| 1.2.1 论文的研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 论文的研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.3.1 服务创新方面 | 第11-12页 |
| 1.3.2 信息技术服务管理体系方面 | 第12-14页 |
| 1.4 研究内容、思路及方法 | 第14-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.4.3 研究的方法 | 第15-17页 |
| 2 相关理论综述 | 第17-30页 |
| 2.1 相关概念 | 第17-20页 |
| 2.1.1 软件服务 | 第17-19页 |
| 2.1.2 服务创新 | 第19页 |
| 2.1.3 IT服务管理概念 | 第19-20页 |
| 2.2 服务创新理论 | 第20-24页 |
| 2.2.1 基于驱动力的服务创新模型理论 | 第20-23页 |
| 2.2.2 专门化服务创新和形式化创新理论 | 第23-24页 |
| 2.3 信息化技术(IT)服务管理体系 | 第24-30页 |
| 2.3.1 IT服务管理 | 第24-25页 |
| 2.3.2 ITIL管理理论与实践模型 | 第25-28页 |
| 2.3.3 ISO20000管理体系 | 第28页 |
| 2.3.4 软件服务体系与服务管理体系 | 第28-30页 |
| 3 A软件公司服务体系现状分析 | 第30-48页 |
| 3.1 A软件公司介绍 | 第30-32页 |
| 3.1.1 公司的组织架构 | 第30页 |
| 3.1.2 公司的人员情况 | 第30-31页 |
| 3.1.3 公司的经营情况 | 第31-32页 |
| 3.2 A公司软件服务体系现状 | 第32-42页 |
| 3.2.1 业务分类与客户分类的方式 | 第32-33页 |
| 3.2.2 服务内容现状 | 第33-36页 |
| 3.2.3 服务流程现状 | 第36-42页 |
| 3.3 A软件公司服务体系存在的问题 | 第42-48页 |
| 3.3.1 服务内容方面 | 第42-45页 |
| 3.3.2 服务覆盖方面 | 第45-46页 |
| 3.3.3 服务流程方面 | 第46-48页 |
| 4 A软件公司服务体系优化策略 | 第48-58页 |
| 4.1 A软件公司服务体系目标 | 第48页 |
| 4.2 服务内容优化策略 | 第48-51页 |
| 4.2.1 顾客的需求层次发生变化 | 第49-50页 |
| 4.2.2 公司所需的核心竞争能力发生变化 | 第50页 |
| 4.2.3 服务内容优化策略 | 第50-51页 |
| 4.3 服务覆盖优化策略 | 第51-54页 |
| 4.3.1 云计算及其商业模式 | 第51-53页 |
| 4.3.2 服务覆盖优化策略 | 第53-54页 |
| 4.4 服务流程优化策略 | 第54-58页 |
| 4.4.1 服务流程优化策略 | 第55-58页 |
| 5 A软件公司服务体系优化策略实施保障措施 | 第58-66页 |
| 5.1 公司战略保障措施 | 第58-59页 |
| 5.1.1 确立适应新形势的公司核心竞争能力 | 第59页 |
| 5.1.2 确立服务战略 | 第59页 |
| 5.2 公司管理保障措施 | 第59-61页 |
| 5.2.1 人才保障 | 第59-60页 |
| 5.2.2 重视知识管理、塑造知识分享文化 | 第60页 |
| 5.2.3 大量引入管理理念和思想 | 第60-61页 |
| 5.3 公司资源保障措施 | 第61-62页 |
| 5.3.1 信息资源保障 | 第61页 |
| 5.3.2 技术资源保障 | 第61-62页 |
| 5.4 实施方法保障措施 | 第62-66页 |
| 5.4.1 明确服务体系优化策略的实施路径 | 第62-65页 |
| 5.4.2 服务体系改善效果可度量 | 第65-66页 |
| 6 结论与展望 | 第66-68页 |
| 6.1 结论 | 第66-67页 |
| 6.2 展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
