市民服务热线的绩效考核系统的研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第13-20页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第14-17页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-17页 |
| 1.3 主要研究方法 | 第17-18页 |
| 1.3.1 综合分析与比较研究法 | 第17页 |
| 1.3.2 调查分析法 | 第17页 |
| 1.3.3 文献研究法 | 第17-18页 |
| 1.3.4 个案研究法 | 第18页 |
| 1.4 本文主要创新点 | 第18页 |
| 1.5 论文主要研究内容和组织结构 | 第18-19页 |
| 1.6 小结 | 第19-20页 |
| 第2章 绩效考核理论概述 | 第20-31页 |
| 2.1 绩效考核的概念 | 第20页 |
| 2.2 绩效考核的主要方法 | 第20-23页 |
| 2.2.1 平衡计分卡法 | 第20-21页 |
| 2.2.2 德尔菲法 | 第21页 |
| 2.2.3 KPI(关键业绩指标)方法 | 第21-22页 |
| 2.2.4 360 度绩效考核法 | 第22-23页 |
| 2.3 绩效考核的系统 | 第23-27页 |
| 2.3.1 话务人员绩效考核 | 第23-25页 |
| 2.3.2 部门绩效考核 | 第25-27页 |
| 2.4 绩效考核流程 | 第27-28页 |
| 2.4.1 制定绩效考核计划 | 第27页 |
| 2.4.2 确定绩效考核基础 | 第27页 |
| 2.4.3 绩效考核实施 | 第27-28页 |
| 2.4.4 绩效结果反馈 | 第28页 |
| 2.5 相关实现技术介绍 | 第28-30页 |
| 2.5.1 B/S多层结构 | 第28-29页 |
| 2.5.2 JavaEE简介 | 第29页 |
| 2.5.3 XML | 第29页 |
| 2.5.4 SSH框架 | 第29-30页 |
| 2.5.5 Oracle数据库 | 第30页 |
| 2.6 小结 | 第30-31页 |
| 第3章 市民服务热线中绩效考核需求分析 | 第31-35页 |
| 3.1 系统需求问题描述 | 第31页 |
| 3.2 数据统计需求 | 第31-32页 |
| 3.2.1 话务性质概览 | 第31页 |
| 3.2.2 话务分类统计 | 第31-32页 |
| 3.2.3 案件类型统计 | 第32页 |
| 3.2.4 部门工单统计 | 第32页 |
| 3.2.5 部门案件统计 | 第32页 |
| 3.2.6 信息库统计 | 第32页 |
| 3.2.7 部门工作量统计 | 第32页 |
| 3.3 跟踪需求 | 第32-33页 |
| 3.3.1 部门前十查询 | 第32页 |
| 3.3.2 大屏报表查询 | 第32-33页 |
| 3.3.3 大屏报表 | 第33页 |
| 3.3.4 综合查询 | 第33页 |
| 3.4 考核需求 | 第33页 |
| 3.4.1 年度考核 | 第33页 |
| 3.4.2 不计入考核 | 第33页 |
| 3.5 非功能性需求 | 第33-34页 |
| 3.6 小结 | 第34-35页 |
| 第4章 市民服务热线的绩效考核系统设计 | 第35-48页 |
| 4.1 系统总体目标 | 第35页 |
| 4.2 代码总体架构设计 | 第35-36页 |
| 4.3 系统总体功能用例设计 | 第36-38页 |
| 4.4 模块和类设计 | 第38页 |
| 4.5 时序图设计 | 第38-42页 |
| 4.6 系统数据库设计 | 第42-46页 |
| 4.6.1 业务信息表 | 第43-44页 |
| 4.6.2 工单表 | 第44-45页 |
| 4.6.3 延期申请表 | 第45-46页 |
| 4.7 系统总体架构设计 | 第46页 |
| 4.7.1 开放的系统结构 | 第46页 |
| 4.7.2 系统网络架构 | 第46页 |
| 4.8 考核实施前的准备工作 | 第46-47页 |
| 4.8.1 将绩效考核结果与职位调整关联 | 第47页 |
| 4.8.2 明确考核目的,做到职能定位 | 第47页 |
| 4.9 小结 | 第47-48页 |
| 第5章 绩效考核和市民服务热线系统的实现 | 第48-62页 |
| 5.1 软件部署情况 | 第48-57页 |
| 5.1.1 年度考核模块的实现 | 第48-51页 |
| 5.1.2 话务性质概览模块的实现 | 第51-52页 |
| 5.1.3 话务分类统计的实现 | 第52-53页 |
| 5.1.4 案件类型统计模块的实现 | 第53页 |
| 5.1.5 部门工单统计模块的实现 | 第53-54页 |
| 5.1.6 部门案件统计模块的实现 | 第54-55页 |
| 5.1.7 信息库统计模块的实现 | 第55-56页 |
| 5.1.8 综合查询模块的实现 | 第56页 |
| 5.1.9 办件抽查模块的实现 | 第56-57页 |
| 5.2 热线基本情况 | 第57-58页 |
| 5.3 热线工作流程 | 第58-59页 |
| 5.4 新的绩效考核系统运行情况 | 第59-61页 |
| 5.4.1 强化了绩效考核结果的运用 | 第59-60页 |
| 5.4.2 绩效考核指标系统科学发展 | 第60页 |
| 5.4.3 考核周期灵活方便 | 第60页 |
| 5.4.4 绩效考核信息化进程加快 | 第60-61页 |
| 5.5 小结 | 第61-62页 |
| 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
