| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第一章 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 总体思路及论文结构 | 第11-12页 |
| 第二章 文献综述 | 第12-17页 |
| 2.1 客户关系管理基本概念 | 第12-13页 |
| 2.2 客户关系管理IDIC模型 | 第13页 |
| 2.3 客户价值理论 | 第13-14页 |
| 2.4 客户忠诚度理论 | 第14页 |
| 2.5 客户关系管理在银行业的应用 | 第14-17页 |
| 第三章 中国银行CJ支行个人客户关系管理现状 | 第17-34页 |
| 3.1 中国银行CJ支行概况 | 第17-18页 |
| 3.1.1 中国银行CJ支行组织结构 | 第17页 |
| 3.1.2 营业网点情况 | 第17-18页 |
| 3.2 中国银行CJ支行个人业务种类及业绩情况 | 第18-19页 |
| 3.3 中国银行CJ支行个人客户关系管理体系 | 第19-28页 |
| 3.3.1 个人客户规模 | 第19页 |
| 3.3.2 个人客户分类标准 | 第19-20页 |
| 3.3.3 个人客户分类情况 | 第20-21页 |
| 3.3.4 个人客户金融资产分布 | 第21-22页 |
| 3.3.5 个人客户差异化服务体系 | 第22-24页 |
| 3.3.6 理财经理团队情况 | 第24-25页 |
| 3.3.7 个人客户服务渠道 | 第25-26页 |
| 3.3.8 客户关系管理信息系统 | 第26-28页 |
| 3.4 商业银行个人客户关系管理竞争分析 | 第28-34页 |
| 3.4.1 零售银行业现状 | 第28-30页 |
| 3.4.2 主要竞争者策略分析 | 第30-32页 |
| 3.4.3 替代品威胁 | 第32-34页 |
| 第四章 中国银行CJ支行个人客户关系管理存在的问题及原因分析 | 第34-44页 |
| 4.1 存在的问题 | 第34-37页 |
| 4.1.1 个人客户规模较小,增速较慢 | 第34页 |
| 4.1.2 个人客户结构不合理,中高端客户占比较低 | 第34-35页 |
| 4.1.3 个人客户产品持有数偏低 | 第35-36页 |
| 4.1.4 零售业务经营业绩较差 | 第36页 |
| 4.1.5 服务质量有所下滑 | 第36-37页 |
| 4.2 原因分析 | 第37-44页 |
| 4.2.1 观念转变不足 | 第37-38页 |
| 4.2.2 客户信息缺失 | 第38页 |
| 4.2.3 客户细分简单粗放 | 第38-39页 |
| 4.2.4 crm系统功能开发滞后 | 第39-40页 |
| 4.2.5 差异化服务缺乏针对性 | 第40页 |
| 4.2.6 客户经理数量不足、素质不强 | 第40-41页 |
| 4.2.7 服务质量管理缺乏有效性 | 第41页 |
| 4.2.8 营业网点布局不合理 | 第41-42页 |
| 4.2.9 组织结构和职能体系不合理 | 第42-44页 |
| 第五章 中国银行CJ支行个人客户关系管理的改进建议 | 第44-62页 |
| 5.1 改进建议的总体思路 | 第44-45页 |
| 5.2 科学细分客户 | 第45-49页 |
| 5.2.1 客户价值细分 | 第45-46页 |
| 5.2.2 客户需求细分 | 第46-49页 |
| 5.3 完善客户数据 | 第49-51页 |
| 5.3.1 找出需补充的信息 | 第50页 |
| 5.3.2 明确客户数据收集渠道 | 第50-51页 |
| 5.4 定制个性化营销方案 | 第51-58页 |
| 5.4.1 客户分类营销策略 | 第52-53页 |
| 5.4.2 开展重点客群精准营销 | 第53-58页 |
| 5.5 加强服务质量管理 | 第58页 |
| 5.6 改善渠道管理 | 第58-62页 |
| 5.6.1 整合资源,优化物理网点布局 | 第58-59页 |
| 5.6.2 规范客户到店接待流程 | 第59-60页 |
| 5.6.3 大力拓展电子渠道 | 第60-62页 |
| 第六章 中国银行CJ支行个人客户关系管理的保障措施 | 第62-66页 |
| 6.1 优化组织结构及职能体系 | 第62页 |
| 6.2 加强人才队伍建设 | 第62-63页 |
| 6.2.1 调整员工激励机制 | 第62-63页 |
| 6.2.2 完善人才队伍培养机制 | 第63页 |
| 6.3 优化业务流程 | 第63-66页 |
| 6.3.1 流程优化的原则 | 第64页 |
| 6.3.2 细分核心业务处理流程 | 第64页 |
| 6.3.3 改进投诉处理流程 | 第64-66页 |
| 第七章 结论 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-69页 |
