基于SERVQUAL模型的移动打车APP服务质量评价研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 绪论 | 第11-16页 |
| 0.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 0.2 研究意义 | 第13页 |
| 0.2.1 理论意义 | 第13页 |
| 0.2.2 实践意义 | 第13页 |
| 0.3 研究思路与研究内容 | 第13-14页 |
| 0.3.1 研究思路 | 第13-14页 |
| 0.3.2 研究内容 | 第14页 |
| 0.4 研究方法 | 第14-15页 |
| 0.5 创新之处 | 第15-16页 |
| 1 文献综述 | 第16-24页 |
| 1.1 移动打车APP的内涵和特征 | 第16-18页 |
| 1.1.1 移动打车APP的内涵 | 第16-17页 |
| 1.1.2 移动打车APP服务的特征 | 第17-18页 |
| 1.2 顾客感知、顾客期望的内涵 | 第18-19页 |
| 1.2.1 顾客感知 | 第18-19页 |
| 1.2.2 顾客期望 | 第19页 |
| 1.3 服务质量的内涵 | 第19-20页 |
| 1.3.1 服务质量的定义 | 第19页 |
| 1.3.2 服务质量的特点 | 第19-20页 |
| 1.4 服务质量的评价方法 | 第20-22页 |
| 1.4.1 SERVQUAL模型评价法 | 第20-22页 |
| 1.4.2 SERVPERF模型评价法 | 第22页 |
| 1.4.3 Non-Difference评价方法 | 第22页 |
| 1.5 研究文献述评 | 第22-24页 |
| 2 移动打车APP服务质量评价体系构建 | 第24-33页 |
| 2.1 移动打车APP服务质量评价体系构建原则 | 第24页 |
| 2.2 移动打车APP服务质量评价指标设计 | 第24-31页 |
| 2.2.1 移动打车APP服务质量评价维度 | 第24-26页 |
| 2.2.2 移动打车APP服务质量评价二级指标 | 第26-31页 |
| 2.3 移动打车APP服务质量评价体系 | 第31-33页 |
| 2.3.1 移动打车APP服务质量评价指标体系 | 第31页 |
| 2.3.2 移动打车APP服务质量评价方法 | 第31-33页 |
| 3 移动打车APP服务质量调研设计 | 第33-37页 |
| 3.1 调研目的 | 第33页 |
| 3.2 问卷设计 | 第33-34页 |
| 3.3 问卷的发放及回收 | 第34页 |
| 3.4 样本的描述性统计分析 | 第34-37页 |
| 3.4.1 样本概况频数分析 | 第34-35页 |
| 3.4.2 样本行为特征频数分析 | 第35-37页 |
| 4 移动打车APP服务质量评价 | 第37-48页 |
| 4.1 问卷的信度和效度分析 | 第37-42页 |
| 4.1.1 信度分析 | 第37-38页 |
| 4.1.2 效度分析 | 第38-42页 |
| 4.2 评价指标的权重确定 | 第42-43页 |
| 4.2.1 维度的权重确定 | 第42页 |
| 4.2.2 二级指标的权重确定 | 第42-43页 |
| 4.3 基于感知与期望的服务质量分析 | 第43-48页 |
| 5 研究结论与展望 | 第48-51页 |
| 5.1 研究结论 | 第48页 |
| 5.2 营销建议 | 第48-49页 |
| 5.3 研究局限与展望 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-55页 |
| 附录 移动打车 APP 服务质量调查问卷 | 第55-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 攻读学位期间发表论文以及参加科研情况 | 第63-64页 |
