| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-22页 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.1.2 研究目的及意义 | 第13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-18页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.2 国外现状研究 | 第16-17页 |
| 1.2.3 研究评述 | 第17-18页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第18-22页 |
| 1.3.1 主要研究对象及内容 | 第18-19页 |
| 1.3.2 本论文研究拟解决的关键问题 | 第19页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第19-22页 |
| 第2章 保险客户服务及服务模式概述 | 第22-26页 |
| 2.1 客户服务有关概念 | 第22-23页 |
| 2.1.1 客户服务的定义 | 第22页 |
| 2.1.2 客户服务的特性 | 第22页 |
| 2.1.3 客户服务战略 | 第22-23页 |
| 2.2 保险业传统的客户服务模式发展历程 | 第23-24页 |
| 2.2.1 客户服务的起源 | 第23页 |
| 2.2.2 保险业传统的客户服务模式发展历程 | 第23-24页 |
| 2.3 保险业服务模式分类 | 第24-26页 |
| 2.3.1 直设网点——客户柜面申请模式 | 第24页 |
| 2.3.2 授权代审——服务人员代办模式 | 第24页 |
| 2.3.3 线上申请——线上自助申请模式 | 第24-26页 |
| 第3章 A保险公司客户服务模式现状与问题分析 | 第26-34页 |
| 3.1 A保险公司客户服务模式现状 | 第26-31页 |
| 3.1.1 A保险公司客户服务模式 | 第26页 |
| 3.1.2 A保险公司客户服务流程图 | 第26-30页 |
| 3.1.3 A保险公司客户服务评价体系 | 第30-31页 |
| 3.2 A保险公司客户服务存在的问题与原因分析 | 第31-34页 |
| 3.2.1 客户服务渠道过于单一 | 第31-32页 |
| 3.2.2 客户服务成本过高 | 第32页 |
| 3.2.3 服务等待时间长 | 第32-33页 |
| 3.2.4 客户服务质量测量困难 | 第33页 |
| 3.2.5 客户服务补救环节缺失 | 第33-34页 |
| 第4章 A保险公司“双线齐动”客户服务模式分析 | 第34-45页 |
| 4.1 “双线齐动”客户服务模式需求问卷调查 | 第34-38页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第34-35页 |
| 4.1.2 问卷的发放与回收 | 第35页 |
| 4.1.3 调查结果 | 第35-38页 |
| 4.2 新客户服务模式提出 | 第38-40页 |
| 4.2.1 客户服务需求分析 | 第38-39页 |
| 4.2.2 “双线齐动”客户服务模式 | 第39-40页 |
| 4.3 “双线齐动”客户服务模式市场潜力研究 | 第40-45页 |
| 4.3.1 “双线齐动”客户服务模式市场需求分析 | 第40-41页 |
| 4.3.2 “双线齐动”客户服务模式运营成本分析 | 第41-42页 |
| 4.3.3 “双线齐动”客户服务模式运营空间分析 | 第42-45页 |
| 第5章 A保险公司“双线齐动”客户服务模式构建 | 第45-60页 |
| 5.1 A保险公司客户服务要素 | 第45页 |
| 5.1.1 客户服务对象 | 第45页 |
| 5.1.2 客户服务内容 | 第45页 |
| 5.2 A保险公司客户服务精细化管理 | 第45-47页 |
| 5.2.1 细分客户群体 | 第45-46页 |
| 5.2.2 为高端客户制定专属服务方案 | 第46-47页 |
| 5.3 “线上服务”模式构建 | 第47-50页 |
| 5.3.1 线上服务范围 | 第47-48页 |
| 5.3.2 线上服务流程设立 | 第48-50页 |
| 5.4 “线下服务”模式优化 | 第50-53页 |
| 5.4.1 线下服务范围 | 第50-51页 |
| 5.4.2 线下服务流程精简 | 第51-52页 |
| 5.4.3 线下服务岗位调整 | 第52-53页 |
| 5.5 客户服务质量测量 | 第53-55页 |
| 5.5.1 SERVQUAL评价法 | 第53页 |
| 5.5.2 SERVQUAL对服务质量的测量范围界定 | 第53-54页 |
| 5.5.3 服务质量的计算 | 第54-55页 |
| 5.6 客户服务补救 | 第55-60页 |
| 5.6.1 客户抱怨的原因 | 第56页 |
| 5.6.2 客户抱怨时的期望 | 第56-57页 |
| 5.6.3 客户服务补救的方式及时间 | 第57-58页 |
| 5.6.4 客户服务补救的结果 | 第58-60页 |
| 第6章 A保险公司“双线齐动”客户服务模式未来发展方向探索 | 第60-65页 |
| 6.1 平台资源整合 | 第60-62页 |
| 6.1.1 创建云服务APP | 第60页 |
| 6.1.2 创建个性化服务团队 | 第60-61页 |
| 6.1.3 客户服务质量测量同步 | 第61页 |
| 6.1.4 柜面服务人员的发展方向 | 第61-62页 |
| 6.2 客户服务大数据 | 第62-65页 |
| 6.2.1 客户信息大数据的建立与应用 | 第62-63页 |
| 6.2.2 网点服务与在线服务有效结合 | 第63-65页 |
| 第7章 结论 | 第65-67页 |
| 7.1 本文总结 | 第65页 |
| 7.2 全文结论 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |