呼叫中心统一路由系统的设计与实现
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·论文背景 | 第7-9页 |
| ·呼叫中心 | 第7-8页 |
| ·ACD技术和软路由技术 | 第8-9页 |
| ·呼叫中心的发展趋势 | 第9-10页 |
| ·新型呼叫中心的出现和发展 | 第9-10页 |
| ·软路由在新型呼叫中心中的作用 | 第10页 |
| ·论文内容和研究重点 | 第10-11页 |
| ·章节安排 | 第11-13页 |
| 第二章 统一路由系统需求分析和总体设计 | 第13-21页 |
| ·系统设计原则 | 第13-14页 |
| ·需求分析 | 第14-15页 |
| ·概要设计 | 第15-20页 |
| ·系统总体架构 | 第16-17页 |
| ·统一接入模块 | 第17页 |
| ·统一路由处理模块 | 第17-19页 |
| ·可视化管理工具 | 第19-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 第三章 统一接入模块的详细设计与实现 | 第21-25页 |
| ·统一接入模块的设计 | 第21-22页 |
| ·接入模块工作流程 | 第22-23页 |
| ·统一接入模块实现 | 第23-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第四章 统一路由处理模块的详细设计与实现 | 第25-51页 |
| ·统一路由处理模块总体设计 | 第25-30页 |
| ·基于双矩阵模型的路由机制设计 | 第25-26页 |
| ·路由机制工作流程 | 第26-29页 |
| ·基于双矩阵模型的总体类图 | 第29-30页 |
| ·接入点设计与实现 | 第30-36页 |
| ·接入点构件设计 | 第30-32页 |
| ·预分配规则 | 第32-33页 |
| ·正向选取规则 | 第33-36页 |
| ·队列设计与实现 | 第36-41页 |
| ·队列结构设计 | 第36-38页 |
| ·入队规则 | 第38-39页 |
| ·座席组选取规则 | 第39-40页 |
| ·请求删除规则 | 第40-41页 |
| ·座席组设计与实现 | 第41-46页 |
| ·座席组结构设计 | 第41-42页 |
| ·座席选取规则 | 第42-46页 |
| ·反向队列选取规则 | 第46页 |
| ·双矩阵模块的封装实现 | 第46-49页 |
| ·本章小结 | 第49-51页 |
| 第五章 可视化管理工具的详细设计与实现 | 第51-65页 |
| ·路由配置工具的详细设计与实现 | 第51-56页 |
| ·配置工具功能描述和设计目标 | 第51-52页 |
| ·配置工具界面布局设计 | 第52-53页 |
| ·配置程序设计与实现 | 第53-54页 |
| ·FTP配置上传功能设计实现 | 第54-56页 |
| ·路由监控工具的设计与实现 | 第56-63页 |
| ·监控工具的功能描述和设计目标 | 第56-57页 |
| ·监控程序架构设计 | 第57-58页 |
| ·监控程序通信机制 | 第58-59页 |
| ·客户端设计与实现 | 第59-62页 |
| ·服务端设计与实现 | 第62-63页 |
| ·本章小结 | 第63-65页 |
| 第六章 系统测试 | 第65-73页 |
| ·统一接入模块测试 | 第66-67页 |
| ·路由处理模块测试 | 第67-69页 |
| ·系统整体联测(结合呼叫中心其他系统) | 第69-72页 |
| ·本章小结 | 第72-73页 |
| 第七章 结束语 | 第73-75页 |
| ·本文工作总结 | 第73页 |
| ·存在的不足 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-78页 |
