| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 选题的背景及意义 | 第7页 |
| 1.2 国内外现状分析 | 第7-9页 |
| 1.3 本文研究的主要内容和基本思路 | 第9-11页 |
| 1.3.1 研究的主要内容 | 第9-10页 |
| 1.3.2 研究的基本思路 | 第10-11页 |
| 第二章 煤炭物流企业向TPL转化的理论分析 | 第11-17页 |
| 2.1 第三方物流的优势 | 第11-12页 |
| 2.2 煤炭物流企业转型TPL的积极意义 | 第12-13页 |
| 2.3 煤炭物流企业自身层面分析 | 第13-17页 |
| 2.3.1 煤炭物流企业SWOT分析 | 第13-14页 |
| 2.3.2 煤炭物流企业战略转移的机理 | 第14-17页 |
| 第三章 物流服务质量概述 | 第17-25页 |
| 3.1 物流服务特性 | 第17-19页 |
| 3.1.1 服务特性 | 第17-18页 |
| 3.1.2 物流服务的特征 | 第18-19页 |
| 3.2 服务质量 | 第19-20页 |
| 3.3 服务蓝图理论 | 第20-23页 |
| 3.3.1 煤炭物流企业的服务流程 | 第21-22页 |
| 3.3.2 煤炭物流企业服务蓝图 | 第22-23页 |
| 3.4 物流服务质量因素 | 第23-25页 |
| 第四章 基于模糊评判的煤炭物流企业服务质量评价系统 | 第25-45页 |
| 4.1 面向TPL的物流客户服务策略体系 | 第25-29页 |
| 4.1.1 实施以客户为导向的服务策略 | 第25-28页 |
| 4.1.2 煤炭物流企业服务的规范化与创新 | 第28-29页 |
| 4.2 服务质量评价系统设计思路 | 第29-31页 |
| 4.3 评价系统指标体系建立 | 第31-37页 |
| 4.3.1 确定评价内容与目标 | 第31-35页 |
| 4.3.2 确定评价指标 | 第35-37页 |
| 4.4 评价指标体系的计算 | 第37-45页 |
| 4.4.1 评价指标体系权重的确定 | 第38-40页 |
| 4.4.2 企业客户服务质量模糊综合评价 | 第40-41页 |
| 4.4.3 应用举例 | 第41-45页 |
| 第五章 面向TPL的煤炭物流企业服务质量管理 | 第45-52页 |
| 5.1 服务质量策略 | 第45-47页 |
| 5.2 服务质量管理系统 | 第47-49页 |
| 5.3 专业的物流人才 | 第49-52页 |
| 5.3.1 物流人才的分类 | 第49-50页 |
| 5.3.2 物流人才的引进与培养 | 第50-52页 |
| 第六章 总结和展望 | 第52-55页 |
| 6.1 全文的总结 | 第52页 |
| 6.2 未来的展望 | 第52-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58页 |