人寿保险服务质量与满意度研究
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.4 技术路线图 | 第10-11页 |
| 第二章 相关理论及文献综述 | 第11-26页 |
| 2.1 服务的含义 | 第11-12页 |
| 2.2 服务质量 | 第12-15页 |
| 2.3 服务质量评价 | 第15-18页 |
| 2.4 人寿保险服务质量及评价 | 第18-21页 |
| 2.4.1 人寿保险服务质量 | 第18-19页 |
| 2.4.2 人寿保险服务质量评价 | 第19-21页 |
| 2.5 顾客满意度 | 第21-23页 |
| 2.5.1 顾客满意度定义 | 第21页 |
| 2.5.2 顾客满意度评价 | 第21-23页 |
| 2.6 顾客忠诚度 | 第23-26页 |
| 2.6.1 顾客忠诚度定义 | 第23-24页 |
| 2.6.2 顾客忠诚度评价 | 第24-26页 |
| 第三章 研究模型与方法 | 第26-33页 |
| 3.1 概念模型和假设 | 第26-30页 |
| 3.1.1 服务质量模型 | 第26-28页 |
| 3.1.2 服务质量与顾客满意顾客忠诚模型 | 第28-30页 |
| 3.2 研究工具 | 第30页 |
| 3.3 研究方法 | 第30-33页 |
| 3.3.1 描述性分析 | 第30页 |
| 3.3.2 信度效度分析 | 第30-31页 |
| 3.3.3 探索性因子分析 | 第31-32页 |
| 3.3.4 验证性因子分析 | 第32页 |
| 3.3.5 结构方程模型 | 第32-33页 |
| 第四章 问卷调查与数据分析 | 第33-48页 |
| 4.1 初始问卷设计 | 第33-35页 |
| 4.1.1 人寿保险服务质量量表 | 第33-35页 |
| 4.1.2 人寿保险服务满意度量表 | 第35页 |
| 4.1.3 人寿保险顾客忠诚度量表 | 第35页 |
| 4.2 小样本调查 | 第35-41页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第36页 |
| 4.2.2 人寿保险服务质量因子分析 | 第36-39页 |
| 4.2.3 顾客满意度因子分析 | 第39-40页 |
| 4.2.4 顾客忠诚度因子分析 | 第40-41页 |
| 4.3 正式问卷发放 | 第41页 |
| 4.4 人口统计学特征 | 第41-42页 |
| 4.5 信度检验 | 第42-44页 |
| 4.5.1 人寿保险服务质量信度检验 | 第42-43页 |
| 4.5.2 顾客满意度信度检验 | 第43-44页 |
| 4.5.3 顾客忠诚度信度分析 | 第44页 |
| 4.6 效度检验 | 第44-47页 |
| 4.6.1 人寿保险服务质量效度检验 | 第44-45页 |
| 4.6.2 顾客满意效度检验 | 第45-46页 |
| 4.6.3 顾客忠诚效度检验 | 第46-47页 |
| 4.7 验证性因子分析 | 第47-48页 |
| 第五章 假设检验与结果分析 | 第48-51页 |
| 5.1 假设检验 | 第48页 |
| 5.2 结果分析 | 第48-51页 |
| 5.2.1 因子分析结果 | 第48页 |
| 5.2.2 假设检验结果分析 | 第48-51页 |
| 第六章 结论与展望 | 第51-53页 |
| 6.1 研究结论 | 第51-52页 |
| 6.2 局限性与展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
