H信息公司IT服务管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-14页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 研究内容及方法 | 第12页 |
| 1.3 论文的创新之处及框架 | 第12-14页 |
| 第二章 H 信息公司 IT 服务管理现状分析 | 第14-22页 |
| 2.1 H 信息公司简介 | 第14-15页 |
| 2.2 H 信息公司 IT 服务现状 | 第15-17页 |
| 2.3 H 信息公司周边状况 | 第17-19页 |
| 2.3.1 公司内部状况 | 第17-18页 |
| 2.3.2 公司外部状况 | 第18-19页 |
| 2.4 H 信息公司 IT 服务管理支持结构现状 | 第19-22页 |
| 第三章 H 信息公司 IT 服务管理总体设计 | 第22-32页 |
| 3.1 ITIL 概述 | 第22-28页 |
| 3.1.1 ITIL 简介 | 第22-23页 |
| 3.1.2 ITIL 主要内容 | 第23-26页 |
| 3.1.3 ITIL 实施步骤 | 第26-28页 |
| 3.2 IT 服务管理基础 | 第28-30页 |
| 3.3 H 信息公司 IT 服务管理目标 | 第30-31页 |
| 3.4 H 信息公司 IT 服务策略 | 第31-32页 |
| 第四章 H 信息公司 IT 服务管理流程设计实践 | 第32-50页 |
| 4.1 IT 服务管理流程设计目的 | 第32页 |
| 4.2 IT 服务管理流程设计原则和方法 | 第32-34页 |
| 4.2.1 IT 服务管理基本模型 | 第32-33页 |
| 4.2.2 IT 服务管理基本原则 | 第33-34页 |
| 4.3 H 信息公司 IT 服务管理 | 第34-36页 |
| 4.3.1 IT 服务台 | 第34-35页 |
| 4.3.2 服务台构建模式 | 第35-36页 |
| 4.4 事件管理 | 第36-40页 |
| 4.4.1 时效控制 | 第37-38页 |
| 4.4.2 升级管理 | 第38-39页 |
| 4.4.3 事件处理时限 | 第39-40页 |
| 4.5 问题管理 | 第40-43页 |
| 4.5.1 事件管理构建模式 | 第40-41页 |
| 4.5.2 事件管理流程实施细节 | 第41页 |
| 4.5.3 主动问题管理 | 第41页 |
| 4.5.4 知识管理 | 第41-43页 |
| 4.6 变更管理 | 第43-46页 |
| 4.6.1 变更窗口 | 第43-45页 |
| 4.6.2 标准变更 | 第45页 |
| 4.6.3 紧急变更 | 第45-46页 |
| 4.6.4 变更的评估与审批 | 第46页 |
| 4.7 配置管理 | 第46-48页 |
| 4.7.1 配置管理的目标 | 第47-48页 |
| 4.7.2 配置管理数据库集成 | 第48页 |
| 4.8 IT 服务管理流程体系未来发展规划 | 第48-50页 |
| 第五章 H 信息公司 IT 服务管理保障措施 | 第50-61页 |
| 5.1 实施 IT 服务管理相关因素 | 第50页 |
| 5.2 IT 服务管理的持续服务改进 | 第50-56页 |
| 5.2.1 持续服务改进的目标 | 第51页 |
| 5.2.2 持续服务改进方法 | 第51-52页 |
| 5.2.3 持续服务改进模型 | 第52-54页 |
| 5.2.4 持续服务改进技术 | 第54页 |
| 5.2.5 持续服务改进责任 | 第54-55页 |
| 5.2.6 持续服务改进流程 | 第55-56页 |
| 5.3 服务测量流程 | 第56-60页 |
| 5.3.1 制定服务测量框架 | 第56-58页 |
| 5.3.2 定义测量内容 | 第58-59页 |
| 5.3.3 基础平衡计分卡 IT 服务绩效考核 | 第59-60页 |
| 5.4 关键绩效考核 | 第60-61页 |
| 第六章 结论 | 第61-63页 |
| 6.1 论文研究总结 | 第61-62页 |
| 6.2 未来展望 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
