| 1 导论 | 第7-10页 |
| 1．1 问题的提出 | 第7-8页 |
| 1．2 研究思路 | 第8-9页 |
| 1．3 研究方法 | 第9-10页 |
| 2 文献研究及基本理论 | 第10-20页 |
| 2．1 概念界定 | 第10-12页 |
| 2．1．1 高档商务酒店 | 第10页 |
| 2．1．2 商务客人 | 第10-11页 |
| 2．1．3 对客服务体系 | 第11-12页 |
| 2．2 对客服务体系的有关理论 | 第12-15页 |
| 2．2．1 服务体验 | 第12页 |
| 2．2．2 服务质量 | 第12-13页 |
| 2．2．3 内部营销 | 第13页 |
| 2．2．4 客人满意与忠诚 | 第13-14页 |
| 2．2．5 酒店服务质量保证体系 | 第14-15页 |
| 2．3 研究现状评述 | 第15-16页 |
| 2．4 高档商务酒店对客服务体系的理论基础 | 第16-20页 |
| 2．4．1 系统论原理 | 第16-17页 |
| 2．4．2 信息论原理 | 第17-18页 |
| 2．4．3 控制论原理 | 第18-19页 |
| 2．4．4 优化原理 | 第19页 |
| 2．4．5 标准化原理 | 第19-20页 |
| 3 实证研究与体系构建 | 第20-32页 |
| 3．1 实证研究的过程 | 第20-26页 |
| 3．1．1 调研方法和对象 | 第20-22页 |
| 3．1．2 调研的统计结果和数据检验 | 第22-26页 |
| 3．2 体系构建 | 第26-32页 |
| 3．2．1 扎根理论的方法和操作程序 | 第26页 |
| 3．2．2 访谈记录与访谈小结 | 第26-27页 |
| 3．2．3 对访谈结果的逐级编码 | 第27-28页 |
| 3．2．4 体系构建：高档商务酒店对客服务体系的定义 | 第28-29页 |
| 3．2．5 体系拓展之一：高档商务酒店对客服务体系的功能和目标 | 第29页 |
| 3．2．6 体系拓展之二：高档商务酒店对客服务体系的主要工作 | 第29-32页 |
| 4 高档商务酒店对客服务现状及主要问题分析 | 第32-44页 |
| 4．1 客人满意度状况及客人需求状况 | 第32-39页 |
| 4．1．1 客人满意度状况 | 第32-34页 |
| 4．1．2 客人的需求状况 | 第34-39页 |
| 4．2 存在问题分析 | 第39-44页 |
| 4．2．1 对客人、对酒店、对服务体系缺乏足够的认识 | 第39-40页 |
| 4．2．2 “重硬件更新、轻服务创新” | 第40-41页 |
| 4．2．3 服务制度管理不甚到位 | 第41页 |
| 4．2．4 部门协调性差 | 第41-42页 |
| 4．2．5 体现的人文关怀不够 | 第42页 |
| 4．2．6 从业人员素质有待提高 | 第42-44页 |
| 5 完善高档商务酒店对客服务体系的对策 | 第44-61页 |
| 5．1 针对对客服务体系的客体——高档商务客人的对策 | 第44-48页 |
| 5．1．1 研究客人：各项工作的出发点 | 第44-45页 |
| 5．1．2 加强客人关系管理：强化与客人的关系 | 第45-48页 |
| 5．2 针对对客服务体系的主体——服务人员的对策 | 第48-51页 |
| 5．2．1 与员工建立新的伙伴关系：有福共享，有难同当 | 第48-49页 |
| 5．2．2 培育高素质的一线员工：促使自我组织持续发展 | 第49-51页 |
| 5．3 针对对客服务体系的核心——服务和设施的对策 | 第51-57页 |
| 5．3．1 提高服务品质：打造满意加惊喜的服务 | 第51-53页 |
| 5．3．2 优化服务设计：进行流程再造 | 第53-54页 |
| 5．3．3 调整服务项目：塑造“商务之家” | 第54-56页 |
| 5．3．4 优化酒店环境：体现人文关怀 | 第56-57页 |
| 5．4 针对对客服务体系的保障——内部支持的对策 | 第57-61页 |
| 5．4．1 规范服务：建立质量保障体系 | 第57-59页 |
| 5．4．2 营造和谐：加强酒店内部协调 | 第59-60页 |
| 5．4．3 依托科技：完备功能 提升效率 | 第60-61页 |
| 结束语 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附录1： 与商务客人的访谈提纲 | 第64页 |
| 附录2： 与酒店总经理的访谈提纲 | 第64-65页 |
| 附录3： 与一线员工的访谈提纲 | 第65页 |
| 附录4： 观察提纲 | 第65-66页 |
| 附录5： 《关于高档商务酒店对客服务体系的调查问卷》 | 第66-68页 |
| 附录6： 《高档商务客人需求调查问卷》（中英文版） | 第68-76页 |
| 后记 | 第76页 |
