| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 1 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目的 | 第13-14页 |
| 1.2.1 理论目的 | 第13-14页 |
| 1.2.2 实践目的 | 第14页 |
| 1.3 研究重点 | 第14-15页 |
| 1.4 研究框架与方法 | 第15-16页 |
| 1.4.1 研究框架 | 第15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.5 本文创新点 | 第16-17页 |
| 2 理论基础与研究综述 | 第17-27页 |
| 2.1 服务、服务质量的定义及测量 | 第17-18页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第17页 |
| 2.1.2 服务质量的定义 | 第17-18页 |
| 2.1.3 服务质量的测量 | 第18页 |
| 2.2 内部服务、内部服务质量的定义及测量 | 第18-20页 |
| 2.2.1 内部服务的定义 | 第18-19页 |
| 2.2.2 内部服务质量的定义 | 第19页 |
| 2.2.3 内部服务质量的测量 | 第19-20页 |
| 2.3 内部服务质量差距模型理论回顾 | 第20-22页 |
| 2.4 国内外研究综述 | 第22-27页 |
| 2.4.1 内部服务质量国内外研究综述 | 第22-24页 |
| 2.4.2 饭店内部服务质量国内外研究综述 | 第24-27页 |
| 3 研究设计 | 第27-30页 |
| 3.1 研究设计的依据 | 第27-29页 |
| 3.2 研究步骤 | 第29-30页 |
| 4 实证研究 | 第30-46页 |
| 4.1 量表设计 | 第30页 |
| 4.2 数据收集与分析方法 | 第30-32页 |
| 4.2.1 数据收集 | 第30-31页 |
| 4.2.2 数据分析方法 | 第31-32页 |
| 4.3 信度与效度检验 | 第32-33页 |
| 4.4 描述性统计与分析（更新数据） | 第33页 |
| 4.5 独立样本T检验与均值比较 | 第33-35页 |
| 4.5.1 性别与内部服务总体评价 | 第33-34页 |
| 4.5.2 职位层次与内部服务总体评价的独立样本T检验 | 第34-35页 |
| 4.6 单因素方差分析 | 第35-36页 |
| 4.7 因子分析 | 第36-41页 |
| 4.7.1 公因子提取 | 第36-38页 |
| 4.7.2 公因子命名 | 第38-41页 |
| 4.8 饭店内部服务质量影响因素对内部服务质量总体评价的相关分析 | 第41-46页 |
| 4.8.1 饭店内部服务质量影响因素对内部服务质量总体评价的影响 | 第41页 |
| 4.8.2 饭店内部服务质量影响因素对内部服务质量总体评价的回归分析 | 第41-46页 |
| 5 结论与建议 | 第46-52页 |
| 5.1 研究结论 | 第46-48页 |
| 5.2 对策建议 | 第48-51页 |
| 5.2.1 员工工作价值观与代际沟通方面 | 第48页 |
| 5.2.2 员工激励与服务响应方面 | 第48-49页 |
| 5.2.3 服务质量评价与质量文化方面 | 第49页 |
| 5.2.4 员工期望与管理者倾听方面 | 第49-50页 |
| 5.2.5 服务保障与支持方面 | 第50-51页 |
| 5.3 研究局限与展望 | 第51-52页 |
| 5.3.1 研究局限 | 第51页 |
| 5.3.2 研究展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 附录 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
