电子银行服务质量评价与改进模型研究
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 第一章 绪论 | 第14-27页 |
| 1.1 研究背景 | 第14-23页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第23页 |
| 1.3 研究内容与技术路线 | 第23-25页 |
| 1.4 本论文的创新点 | 第25-27页 |
| 第二章 文献综述 | 第27-52页 |
| 2.1 服务质量评价方法研究 | 第27-32页 |
| 2.2 银行服务质量评价方法研究 | 第32-34页 |
| 2.3 电子银行服务质量评价方法研究 | 第34-46页 |
| 2.3.1 电子银行的概念 | 第34-35页 |
| 2.3.2 电子银行的业务特点 | 第35-36页 |
| 2.3.3 电子银行发展过程及存在的问题 | 第36-43页 |
| 2.3.4 电子银行服务质量评价 | 第43-46页 |
| 2.4 服务质量改进研究 | 第46-50页 |
| 2.5 本章小结 | 第50-52页 |
| 第三章 电子银行服务质量评价体系构建 | 第52-96页 |
| 3.1 影响因素选择 | 第52-53页 |
| 3.2 调研概述 | 第53-57页 |
| 3.2.1 问卷设计思想 | 第53-54页 |
| 3.2.2 问卷的具体设计过程 | 第54-55页 |
| 3.2.3 调研方法及样本选择 | 第55-57页 |
| 3.3 样本基本特征分析 | 第57-60页 |
| 3.4 数据分析及结果 | 第60-83页 |
| 3.4.1 描述性统计分析 | 第60-64页 |
| 3.4.2 信度分析 | 第64-67页 |
| 3.4.3 效度分析 | 第67-73页 |
| 3.4.4 模糊聚类分析 | 第73-83页 |
| 3.5 构建电子银行服务质量创新评价体系 | 第83-95页 |
| 3.5.1 确定评价指标 | 第83-84页 |
| 3.5.2 确定指标权重 | 第84-95页 |
| 3.6 本章小结 | 第95-96页 |
| 第四章 电子银行服务质量模糊评价模型 | 第96-109页 |
| 4.1 传统TOPSIS方法 | 第96-100页 |
| 4.2 模糊TOPSIS方法 | 第100-107页 |
| 4.3 比较研究 | 第107-108页 |
| 4.4 本章小结 | 第108-109页 |
| 第五章 电子银行服务质量改进模型 | 第109-134页 |
| 5.1 基于模糊QFD的电子银行服务质量改进模型 | 第110-115页 |
| 5.1.1 质量屋建立及符号说明 | 第110-111页 |
| 5.1.2 工程特性目标值规范化 | 第111页 |
| 5.1.3 电子银行服务质量改进模型构建 | 第111-112页 |
| 5.1.4 目标函数的构建 | 第112-113页 |
| 5.1.5 企业资源约束建模 | 第113-114页 |
| 5.1.6 确定顾客需求与工程特性之间的函数关系 | 第114-115页 |
| 5.2 模糊回归模型优化算法研究 | 第115-121页 |
| 5.2.1 问题提出 | 第115-117页 |
| 5.2.2 模糊回归模型可信度的概念 | 第117-118页 |
| 5.2.3 模糊回归模型优化算法 | 第118-121页 |
| 5.3 电子银行服务质量改进应用 | 第121-133页 |
| 5.4 本章小结 | 第133-134页 |
| 第六章 结论与展望 | 第134-136页 |
| 6.1 结论 | 第134页 |
| 6.2 展望 | 第134-136页 |
| 参考文献 | 第136-146页 |
| 附录 | 第146-150页 |
| 作者在攻读博士学位期间公开发表的论文 | 第150-151页 |
| 作者在攻读博士学位期间所作的项目 | 第151-152页 |
| 致谢 | 第152页 |
