| 学位论文数据集 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 目录 | 第10-13页 |
| CONTENT | 第13-17页 |
| 第一章 绪论 | 第17-23页 |
| 1.1 论文研究背景 | 第17页 |
| 1.2 论文的研究目的和意义 | 第17-18页 |
| 1.3 客户满意理论的产生和发展 | 第18-19页 |
| 1.3.1 客户满意理论产生的背景 | 第18-19页 |
| 1.3.2 客户满意理论的发展 | 第19页 |
| 1.4 论文研究对象与方法 | 第19-20页 |
| 1.4.1 论文研究对象 | 第19-20页 |
| 1.4.2 论文研究的方法 | 第20页 |
| 1.5 论文研究思路与框架 | 第20-23页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第23-35页 |
| 2.1 客户满意的内涵和特征 | 第23-24页 |
| 2.1.1 客户满意的内涵 | 第23-24页 |
| 2.1.2 客户满意的特征 | 第24页 |
| 2.2 客户满意度理论概述 | 第24-26页 |
| 2.2.1 客户满意度的概述 | 第24-25页 |
| 2.2.2 客户满意度指数的概念 | 第25-26页 |
| 2.3 客户满意度评价方法 | 第26-29页 |
| 2.3.1 多指标加权评价方法 | 第26页 |
| 2.3.2 Kano模型分析方法 | 第26-28页 |
| 2.3.3 PLS法 | 第28页 |
| 2.3.4 灰色联系评估法 | 第28-29页 |
| 2.3.5 模糊全方位评价方法 | 第29页 |
| 2.4 客户满意度评价模型 | 第29-35页 |
| 2.4.1 瑞典客户满意度测评模型(SCSB) | 第29-30页 |
| 2.4.2 美国客户满意度测评模型(ACSI) | 第30-31页 |
| 2.4.3 欧洲客户满意度评价模型(ECSI) | 第31-32页 |
| 2.4.4 中国客户满意度测评模型 | 第32页 |
| 2.4.5 客户满意度评价通用模型 | 第32-35页 |
| 第三章 M公司客户满意度评价体系的建立 | 第35-47页 |
| 3.1 M公司客户满意度评价的现状 | 第35-36页 |
| 3.1.1 M公司基本情况介绍 | 第35页 |
| 3.1.2 M公司客户满意度评价的现状 | 第35-36页 |
| 3.2 M公司建立客户满意度评价体系的原则和思路 | 第36-38页 |
| 3.2.1 M公司建立客户满意度评价体系的原则 | 第36-37页 |
| 3.2.2 M公司建立客户满意度评价体系的整体思路 | 第37-38页 |
| 3.3 M公司建立客户满意度评价体系的具体流程 | 第38-40页 |
| 3.4 M公司客户满意度评价体系的构建 | 第40-45页 |
| 3.4.1 M公司客户满意度评价方法的选择 | 第40页 |
| 3.4.2 M公司客户满意度评价体系模型的选择 | 第40-41页 |
| 3.4.3 M公司客户满意度评价体系层级的划分 | 第41-42页 |
| 3.4.4 M公司客户满意度评价体系指标的确定 | 第42-43页 |
| 3.4.5 M公司客户满意度评价体系指标权重设计 | 第43-44页 |
| 3.4.6 M公司客户满意度评价体系流程 | 第44-45页 |
| 3.5 M公司建立客户满意度评价体系的意义与作用 | 第45-47页 |
| 3.5.1 建立客户满意度评价体系的意义 | 第45-46页 |
| 3.5.2 建立客户满意度评价体系的作用 | 第46-47页 |
| 第四章 M公司网站建设业务客户满意度评价体系分析 | 第47-71页 |
| 4.1 网站建设业务客户满意度评价体系前期的调查方法 | 第47页 |
| 4.2 网站建设业务客户满意度评价体系的指标和权重设计 | 第47-55页 |
| 4.2.1 四级评价指标设计 | 第48-49页 |
| 4.2.2 各级指标因素权重分析 | 第49-51页 |
| 4.2.3 四级指标综合权重表和满意度调查表 | 第51-55页 |
| 4.3 网站建设业务客户满意度各指标得分及总分情况 | 第55-56页 |
| 4.4 网站建设业务客户满意度评价结果分析及改进建议 | 第56-71页 |
| 4.4.1 客户满意度各指标评价结果分析 | 第56-68页 |
| 4.4.2 改进建议 | 第68-71页 |
| 第五章 M公司网上商城业务满意度评价体系分析 | 第71-91页 |
| 5.1 网上商城业务满意度评价体系前期调查方法 | 第71页 |
| 5.2 网上商城业务满意度评价客户满意度评价的指标和权重设计 | 第71-79页 |
| 5.2.1 四级指标体系设计 | 第71-73页 |
| 5.2.2 网上商城业务客户满意度指标因素权重分析 | 第73-75页 |
| 5.2.3 四级指标权重表及调查表 | 第75-79页 |
| 5.3 网上商城业务客户满意度各指标得分及总分情况 | 第79-80页 |
| 5.4 网上商城业务客户满意度评价结果分析及改进建议 | 第80-91页 |
| 5.4.1 客户满意度各指标评价结果分析 | 第80-89页 |
| 5.4.2 改进建议 | 第89-91页 |
| 第六章 M公司总体客户满意度评价体系分析 | 第91-97页 |
| 6.1 基于两大核心业务的M公司总体客户满意度评价分析 | 第91-92页 |
| 6.2 M公司客户满意度的改进建议 | 第92-97页 |
| 6.2.1 改进建议 | 第92-94页 |
| 6.2.2 具体措施 | 第94-97页 |
| 第七章 结论 | 第97-99页 |
| 参考文献 | 第99-101页 |
| 致谢 | 第101-103页 |
| 作者和导师简介 | 第103-104页 |
| 附件 | 第104-105页 |
