商家类型调节作用下顾客在线退货满意度的影响因素研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景与问题提出 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 问题提出 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状分析 | 第12-17页 |
| 1.2.1 电子商务 | 第12页 |
| 1.2.2 退货研究 | 第12-14页 |
| 1.2.3 服务补救质量 | 第14-15页 |
| 1.2.4 感知价值 | 第15-16页 |
| 1.2.5 顾客满意 | 第16页 |
| 1.2.6 购后意愿 | 第16-17页 |
| 1.2.7 综述与讨论 | 第17页 |
| 1.3 研究的目的与意义 | 第17-18页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第18页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第18-19页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第19页 |
| 1.5 创新点 | 第19-20页 |
| 第2章 理论基础与假设提出 | 第20-29页 |
| 2.1 理论基础 | 第20-21页 |
| 2.1.1 期望不一致理论 | 第20页 |
| 2.1.2 场地理论 | 第20页 |
| 2.1.3 感知公平理论 | 第20-21页 |
| 2.2 研究模型 | 第21-22页 |
| 2.3 研究假设 | 第22-27页 |
| 2.3.1 退货服务质量与感知价值回报 | 第22页 |
| 2.3.2 先前服务经验与感知价值回报 | 第22-24页 |
| 2.3.3 感知价值回报与退货满意 | 第24页 |
| 2.3.4 退货满意与购后意愿 | 第24-25页 |
| 2.3.5 商家类型的调节作用 | 第25-27页 |
| 2.4 本章小结 | 第27-29页 |
| 第3章 实证研究 | 第29-53页 |
| 3.1 问卷设计与数据收集 | 第29页 |
| 3.2 变量与量表 | 第29-32页 |
| 3.2.1 退货服务质量的测量 | 第29-30页 |
| 3.2.2 先前服务经验的测量 | 第30页 |
| 3.2.3 客户费力度的测量 | 第30-31页 |
| 3.2.4 感知价值回报的测量 | 第31页 |
| 3.2.5 退货满意的测量 | 第31-32页 |
| 3.2.6 购后意愿的测量 | 第32页 |
| 3.3 描述性分析 | 第32-35页 |
| 3.3.1 数据总体描述性分析 | 第32-33页 |
| 3.3.2 京东自营店铺环境下描述性分析 | 第33-34页 |
| 3.3.3 京东第三方店铺环境下描述性分析 | 第34-35页 |
| 3.4 信度分析 | 第35-38页 |
| 3.4.1 京东自营店铺环境下信度检验 | 第35-37页 |
| 3.4.2 京东第三方店铺环境下信度检验 | 第37-38页 |
| 3.5 效度分析 | 第38-42页 |
| 3.6 变量相关性分析 | 第42-46页 |
| 3.7 结构方程检验 | 第46-49页 |
| 3.8 调节效应检验 | 第49-51页 |
| 3.9 本章小结 | 第51-53页 |
| 第4章 研究结果与讨论展望 | 第53-62页 |
| 4.1 研究结果分析 | 第53-56页 |
| 4.2 研究贡献 | 第56-59页 |
| 4.2.1 理论贡献 | 第56-57页 |
| 4.2.2 实践启示 | 第57-59页 |
| 4.3 研究局限与未来研究展望 | 第59-60页 |
| 4.3.1 研究局限 | 第59-60页 |
| 4.3.2 未来研究展望 | 第60页 |
| 4.4 本章小结 | 第60-62页 |
| 结论 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-71页 |
| 附录 | 第71-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
