| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 研究对象 | 第10-11页 |
| 1.3 研究思路及方法 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.4 本文内容结构 | 第12-14页 |
| 2 相关文献综述 | 第14-23页 |
| 2.1 服务创新相关概念以及发展 | 第14-16页 |
| 2.2 服务创新的类型 | 第16-19页 |
| 2.3 服务创新的模式 | 第19-20页 |
| 2.4 制造业服务创新的相关研究 | 第20-23页 |
| 3 爱立信通信大连分公司服务创新现状和问题分析 | 第23-33页 |
| 3.1 爱立信通信大连分公司概况 | 第23-24页 |
| 3.2 爱立信通信大连分公司服务现状 | 第24-30页 |
| 3.2.1 服务人员现状 | 第24-25页 |
| 3.2.2 服务组织现状 | 第25-27页 |
| 3.2.3 服务产品现状 | 第27页 |
| 3.2.4 服务技术现状 | 第27-29页 |
| 3.2.5 服务文化现状 | 第29-30页 |
| 3.3 爱立信通信大连分公司服务主要问题 | 第30-33页 |
| 4 爱立信通信大连分公司服务创新体系的构建 | 第33-44页 |
| 4.1 服务创新体系构建的指导思想、原则、目标和总体框架 | 第33-35页 |
| 4.1.1 指导思想 | 第33页 |
| 4.1.2 服务创新体系构建的原则 | 第33-34页 |
| 4.1.3 服务创新体系构建的目标 | 第34页 |
| 4.1.4 服务创新体系的总体框架 | 第34-35页 |
| 4.2 爱立信通信大连分公司服务创新体系框架内容 | 第35-44页 |
| 4.2.1 服务组织创新 | 第35-38页 |
| 4.2.2 服务内容创新 | 第38-40页 |
| 4.2.3 服务文化创新 | 第40-41页 |
| 4.2.4 服务产品技术创新 | 第41页 |
| 4.2.5 战略选择与调整创新 | 第41-44页 |
| 5 实施保障 | 第44-47页 |
| 5.1 以客户导向,合理调整服务和产品 | 第44页 |
| 5.2 健全员工培训体系,有助于提高服务水平 | 第44-45页 |
| 5.3 注重企业文化的宣传 | 第45页 |
| 5.4 继续加大创新投入,完善奖罚制度 | 第45-47页 |
| 结论 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 附录A 爱立信通信大连分公司服务情况问卷调查表 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |