| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景及方法 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.2 相关理论与国内外研究现状 | 第11-16页 |
| 1.2.1 相关概念 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 第2章 J 度假酒店服务质量管理现状及主要问题分析 | 第16-27页 |
| 2.1 J 度假酒店的基本情况分析 | 第17-19页 |
| 2.1.1 酒店简介及发展历程 | 第17-18页 |
| 2.1.2 酒店的市场环境分析 | 第18页 |
| 2.1.3 J 度假酒店的员工管理体系 | 第18-19页 |
| 2.2 酒店服务质量管理存在问题分析 | 第19-24页 |
| 2.2.1 酒店高层管理效率差 | 第19-20页 |
| 2.2.2 部门间协调性差 | 第20-21页 |
| 2.2.3 酒店内部员工素质偏低难以匹配高水平硬件 | 第21-23页 |
| 2.2.4 酒店员工满意度低导致流动率高 | 第23-24页 |
| 2.2.5 恶性的价格竞争导致酒店的服务水平偏低 | 第24页 |
| 2.3 问题产生原因分析 | 第24-27页 |
| 2.3.1 酒店高层缺乏战略眼光 | 第24-25页 |
| 2.3.2 酒店员工整体素质不高 | 第25-26页 |
| 2.3.3 酒店缺乏完善的服务质量管理保证体系 | 第26-27页 |
| 第3章 酒店服务质量管理的改进措施 | 第27-35页 |
| 3.1 立足管理创新搞好高层管理者培训 | 第27-28页 |
| 3.2 提高酒店内部的协调性 | 第28页 |
| 3.3 提高软件服务质量管理标准 | 第28-29页 |
| 3.4 设计员工满意体系和顾客满意体系 | 第29-31页 |
| 3.5 完善酒店服务质量管理体系 | 第31-32页 |
| 3.6 树立酒店品牌避免恶性竞争 | 第32-34页 |
| 3.7 建立科学的 VIP 服务质量管理体系 | 第34-35页 |
| 第4章 酒店服务质量改进的措施保障 | 第35-46页 |
| 4.1 提高软硬件管理水平 | 第35-36页 |
| 4.1.1 保持硬件设施的干净整洁 | 第35-36页 |
| 4.1.2 加强酒店员工对设施设备的使用熟练度 | 第36页 |
| 4.1.3 酒店的高层要加强服务质量意识 | 第36页 |
| 4.2 实现科学的管理控制 | 第36-38页 |
| 4.3 加强员工管理 | 第38-39页 |
| 4.4 加强顾客引导工作 | 第39-40页 |
| 4.5 加强对顾客投诉的管理 | 第40-44页 |
| 4.5.1 引起顾客投诉的原因 | 第40-41页 |
| 4.5.2 提高酒店员工对顾客投诉的认识 | 第41-42页 |
| 4.5.3 处理顾客投诉的基本原则 | 第42-44页 |
| 4.6 重视工作经验总结 | 第44页 |
| 4.7 服务流程标准化 | 第44-45页 |
| 4.8 在保证服务质量的基础上进行产品创新 | 第45-46页 |
| 结束语 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 致谢 | 第50页 |