| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外客户关系管理研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.4 论文的研究内容 | 第13-14页 |
| 第二章 社会化媒体基本理论 | 第14-25页 |
| 2.1 社会化媒体的内涵及特征 | 第14-15页 |
| 2.1.1 社会化媒体的内涵 | 第14页 |
| 2.1.2 社会化媒体的特征 | 第14-15页 |
| 2.2 社会化媒体的基础 | 第15-17页 |
| 2.2.1 移动互联网技术 | 第15-16页 |
| 2.2.2 Web 2.0技术 | 第16页 |
| 2.2.3 六度分割和弱连接理论 | 第16-17页 |
| 2.3 社会化媒体的形式分类 | 第17-19页 |
| 2.4 社会化媒体与传统媒体的区别 | 第19页 |
| 2.5 社会化媒体信息传播模式 | 第19-21页 |
| 2.5.1 关注阶段 | 第19-20页 |
| 2.5.2 转载阶段 | 第20页 |
| 2.5.3 参与阶段 | 第20页 |
| 2.5.4 传统媒体参与阶段 | 第20-21页 |
| 2.6 社会化媒体发展的新趋势 | 第21-25页 |
| 2.6.1 微博发展步入快车道 | 第21-22页 |
| 2.6.2 基于社会化媒休的网络营销日益重要 | 第22页 |
| 2.6.3 基于社会化媒体的社会化电子商务飙升 | 第22-23页 |
| 2.6.4 内容营销将异军突起 | 第23页 |
| 2.6.5 社会化媒体预算增加 | 第23-24页 |
| 2.6.6 品牌企业积极构建社会客户关系管理 | 第24-25页 |
| 第三章 客户关系管理相关理论 | 第25-34页 |
| 3.1 客户关系管理CRM的形成背景 | 第25页 |
| 3.2 客户关系管理的内涵 | 第25-28页 |
| 3.2.1 “客户”内涵的界定 | 第25-26页 |
| 3.2.2 “客户关系管理”内涵的界定 | 第26-28页 |
| 3.3 与客户关系管理相关的理论 | 第28-33页 |
| 3.3.1 客户价值 | 第28-29页 |
| 3.3.2 客户满意度 | 第29-30页 |
| 3.3.3 客户忠诚度 | 第30-31页 |
| 3.3.4 客户生命周期理论 | 第31-32页 |
| 3.3.5 关系营销理论 | 第32-33页 |
| 3.4 客户关系管理的作用 | 第33-34页 |
| 第四章 我国电信业的客户关系管理现状和对社会化媒体应用的情况 | 第34-42页 |
| 4.1 我国电信业客户关系管理的特点和问题 | 第34-37页 |
| 4.1.1 电信业客户的特点 | 第34-35页 |
| 4.1.2 我国电信业客户关系管理的问题和原因分析 | 第35-37页 |
| 4.2 我国电信业社会化媒体应用的情况 | 第37-42页 |
| 4.2.1 电信业尝试社会化媒体应用的历程 | 第37-40页 |
| 4.2.2 电信业运用社会化媒体的得失 | 第40-42页 |
| 第五章 各行业和企业对社会化媒体应用的案例及分析 | 第42-53页 |
| 5.1 社会化媒体对行业和企业的价值 | 第42页 |
| 5.2 各行业和企业对社会化媒体应用的成功案例 | 第42-48页 |
| 5.3 部分企业对社会化媒体应用失败案例 | 第48-49页 |
| 5.4 社会化媒体应用的关键和方法 | 第49-53页 |
| 第六章 我国社会化媒体在我国电信业的客户关系管理中应用的改进建议 | 第53-62页 |
| 6.1 我国电信业客户关系管理情况和社会化媒体应用的回顾 | 第53-54页 |
| 6.2 我国电信业客户关系管理改进的建议 | 第54-62页 |
| 6.2.1 客户生命周期之考察期的社会化媒体应用 | 第54-55页 |
| 6.2.2 客户生命周期之形成期的社会化媒体应用 | 第55-56页 |
| 6.2.3 客户生命周期之稳定期的社会化媒体应用 | 第56-57页 |
| 6.2.4 客户生命周期之衰退期的社会化媒体应用 | 第57-58页 |
| 6.2.5 社会化媒体下客户关系管理的过程控制 | 第58页 |
| 6.2.6 社会化媒体工具运作的具体案例建议 | 第58-62页 |
| 第七章 结论与未来研究建议 | 第62-65页 |
| 7.1 结论 | 第62-63页 |
| 7.2 未来研究建议 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
