| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 引言 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状综述 | 第9页 |
| 1.3 研究方法及思路 | 第9-10页 |
| 1.3.1 研究对象 | 第9页 |
| 1.3.2 研究的方法 | 第9-10页 |
| 1.4 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.5 论文结构与内容 | 第11-13页 |
| 第二章 IT系统规划及实施相关理论 | 第13-23页 |
| 2.1 业务流程再造理论与方法 | 第13-15页 |
| 2.1.1 流程再造的含义 | 第13页 |
| 2.1.2 流程再造的理论基础 | 第13-14页 |
| 2.1.3 水务公司流程再造的重点和难点 | 第14-15页 |
| 2.2 CRM管理理论 | 第15-16页 |
| 2.2.1 CRM（客户关系管理）简介 | 第15-16页 |
| 2.2.2 CRM在水务公司关注的重点 | 第16页 |
| 2.3 企业IT管理参考标准及评价体系 | 第16-23页 |
| 2.3.1 水务公司IT系统管理评估标准的选择 | 第16-17页 |
| 2.3.2 ITIL（IT基础架构库）管理体系介绍 | 第17-20页 |
| 2.3.3 ITIL对水务公司IT规划的借鉴作用 | 第20页 |
| 2.3.4 SOX IT评价指标 | 第20-23页 |
| 第三章 W水务公司IT问题分析 | 第23-29页 |
| 3.1 背景介绍 | 第23-26页 |
| 3.1.1 行业背景介绍 | 第23-24页 |
| 3.1.2 W水务公司背景介绍 | 第24-25页 |
| 3.1.3 W水务公司运营挑战分析 | 第25-26页 |
| 3.2 W水务公司IT问题分析 | 第26-29页 |
| 3.2.1 W水务公司IT系统发展情况简述 | 第26页 |
| 3.2.2 W水务公司IT发展规划问题 | 第26-27页 |
| 3.2.3 W水务公司IT系统评价及问题分析 | 第27-29页 |
| 第四章W水务公司IT系统规划 | 第29-42页 |
| 4.1 IT系统规划的必要性 | 第29-30页 |
| 4.2 W水务公司IT发展战略规划 | 第30-34页 |
| 4.2.1 IT发展战略 | 第30-31页 |
| 4.2.2 W公司IT管理及组织规划 | 第31-32页 |
| 4.2.3 IT人力资源规划及岗位设定 | 第32-34页 |
| 4.3 W水务公司IT核心系统规划 | 第34-42页 |
| 4.3.1 从业务需求维度进行设计 | 第34-38页 |
| 4.3.2 从功能需求维度进行设计 | 第38-39页 |
| 4.3.3 从数据共享维度进行设计 | 第39-40页 |
| 4.3.4 从IT系统构架维度进行设计 | 第40-42页 |
| 第五章 W水务公司CRM系统的实施案例 | 第42-56页 |
| 5.1 水务公司IT系统实施的关键步骤 | 第42-45页 |
| 5.2 案例背景分析- W水务公司CRM项目背景 | 第45-47页 |
| 5.3 CRM项目实施过程 | 第47-55页 |
| 5.3.1 项目导入 | 第47-48页 |
| 5.3.2 项目的组织与管理 | 第48-49页 |
| 5.3.3 项目的质量控制 | 第49页 |
| 5.3.4 整个项目的实施及时间安排 | 第49-50页 |
| 5.3.5 业务流程优化 | 第50-52页 |
| 5.3.6 IT系统的开发 | 第52-53页 |
| 5.3.7 上线准备及培训 | 第53-55页 |
| 5.4 W水务公司项目实施感想 | 第55-56页 |
| 第六章 总结和展望 | 第56-58页 |
| 6.1 研究成果 | 第56页 |
| 6.2 研究启示 | 第56-57页 |
| 6.3 研究不足与展望 | 第57-58页 |
| 附录 | 第58-69页 |
| 参考文献 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71页 |