| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究现状 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.4 研究思路和方法 | 第14-17页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-17页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第17-25页 |
| 2.1 顾客满意度概述 | 第17-21页 |
| 2.1.1 顾客满意 | 第17页 |
| 2.1.2 顾客满意度 | 第17-18页 |
| 2.1.3 顾客满意度的基本特征 | 第18-19页 |
| 2.1.4 顾客满意度的影响因素 | 第19-21页 |
| 2.2 竞争战略概述 | 第21-22页 |
| 2.2.1 成本领先竞争战略 | 第21页 |
| 2.2.2 集中化竞争战略 | 第21-22页 |
| 2.2.3 差异化竞争战略 | 第22页 |
| 2.3 顾客满意度与竞争战略机理概述 | 第22-25页 |
| 2.3.1 基于顾客满意的竞争战略思想 | 第22-23页 |
| 2.3.2 顾客满意度与竞争战略的机理关系 | 第23-25页 |
| 第3章 城市商业银行竞争环境分析 | 第25-33页 |
| 3.1 城市商业银行竞争战略现状 | 第25-26页 |
| 3.1.1 城市商业银行发展的基本情况 | 第25页 |
| 3.1.2 城市商业银行竞争战略实施的基本现状 | 第25-26页 |
| 3.2 城市商业银行外部竞争环境 | 第26-29页 |
| 3.2.1 政策环境分析 | 第26-27页 |
| 3.2.2 经济环境分析 | 第27-28页 |
| 3.2.3 社会环境分析 | 第28页 |
| 3.2.4 技术环境分析 | 第28-29页 |
| 3.3 城市商业银行内部竞争环境 | 第29-30页 |
| 3.3.1 城市商业银行的治理结构分析 | 第29-30页 |
| 3.3.2 城市商业银行的组织结构分析 | 第30页 |
| 3.3.3 城市商业银行的组织文化分析 | 第30页 |
| 3.4 城市商业银行竞争力综合评价 | 第30-33页 |
| 3.4.1 行业中现有竞争者 | 第31页 |
| 3.4.2 潜在进入者进入能力 | 第31页 |
| 3.4.3 替代品的替代能力 | 第31-32页 |
| 3.4.4 供应商(存款者)的讨价还价能力 | 第32页 |
| 3.4.5 购买者(贷款者)的讨价还价能力 | 第32-33页 |
| 第4章 城市商业银行竞争战略现状分析 | 第33-45页 |
| 4.1 九江银行竞争战略分析 | 第33-42页 |
| 4.1.1 九江银行基本情况 | 第33页 |
| 4.1.2 九江银行竞争战略的基本现状 | 第33-36页 |
| 4.1.3 九江银行客户满意度调查研究 | 第36-42页 |
| 4.2 商业银行竞争战略存在的通性问题 | 第42-43页 |
| 4.3 城市商业银行竞争战略问题的原因 | 第43-45页 |
| 第5章 基于客户满意的竞争战略选择与实施策略 | 第45-56页 |
| 5.1 城市商业银行竞争战略的选择 | 第45-49页 |
| 5.1.1 城市商业银行竞争战略选择的目标 | 第45-46页 |
| 5.1.2 城市商业银行竞争战略选择的原则 | 第46页 |
| 5.1.3 城市商业银行竞争战略选择的路径 | 第46-49页 |
| 5.2 城市商业银行打造基于客户满意竞争战略的实施策略 | 第49-56页 |
| 5.2.1 构建层次化管理体系 | 第49-51页 |
| 5.2.2 创造差异化行业品牌 | 第51-52页 |
| 5.2.3 打造高端化服务质量 | 第52-53页 |
| 5.2.4 建立闭环式顾客反馈机制 | 第53-56页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 附录 | 第61-62页 |