山东华能大厦服务质量提升研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究 | 第11-12页 |
| 1.2.3 研究述评 | 第12页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 论文创新之处 | 第13-15页 |
| 第二章 相关概念及理论基础 | 第15-22页 |
| 2.1 概念界定 | 第15-18页 |
| 2.1.1 服务质量 | 第15页 |
| 2.1.2 酒店服务质量 | 第15-18页 |
| 2.2 理论基础 | 第18-22页 |
| 2.2.1 全面质量管理（TQM） | 第18-19页 |
| 2.2.2 SERVQUAL理论 | 第19-22页 |
| 第三章 山东华能大厦服务质量评估分析 | 第22-29页 |
| 3.1 山东华能大厦概况 | 第22-23页 |
| 3.2 山东华能大厦服务质量调查问卷 | 第23-25页 |
| 3.2.1 问卷的设计 | 第23页 |
| 3.2.2 调查实施及样本信息 | 第23-24页 |
| 3.2.3 调查问卷信度和效度检验 | 第24-25页 |
| 3.3 山东华能大厦服务质量差距统计分析 | 第25-29页 |
| 第四章 山东华能大厦服务质量存在问题及原因分析 | 第29-33页 |
| 4.1 山东华能大厦服务质量主要问题 | 第29-31页 |
| 4.1.1“硬件”与“软件”不协调 | 第29页 |
| 4.1.2 服务质量效率较低 | 第29-30页 |
| 4.1.3 各部门之间协调性差 | 第30页 |
| 4.1.4 员工素质有待提高 | 第30-31页 |
| 4.2 山东华能大厦服务质量问题原因分析 | 第31-33页 |
| 第五章 山东华能大厦服务质量提升策略 | 第33-40页 |
| 5.1 提高酒店软硬件管理水平 | 第33页 |
| 5.1.1 保持酒店环境整洁安全 | 第33页 |
| 5.1.2 配备齐全的设施设备 | 第33页 |
| 5.2 提高酒店全员服务意识 | 第33-34页 |
| 5.3 加强酒店员工和部门管理 | 第34-36页 |
| 5.3.1 提高员工素质水平和稳定性 | 第34-36页 |
| 5.3.2 提高酒店内部协调性 | 第36页 |
| 5.4 完善酒店服务质量标准和流程 | 第36-37页 |
| 5.5 合理管理华能大厦宾客资源 | 第37-40页 |
| 5.5.1 深入管理宾客期望 | 第37-38页 |
| 5.5.2 重视宾客信息资源 | 第38页 |
| 5.5.3 积极解决顾客投诉 | 第38-40页 |
| 第六章 结论及展望 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 附录 华能大厦服务质量调查问卷 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
| 作者简介 | 第46-47页 |
| 导师评阅表 | 第47页 |
