| 中文摘要 | 第6-8页 |
| 英文摘要 | 第8-9页 |
| 1 引言 | 第10-20页 |
| 1.1 选题背景、目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 选题目的 | 第11页 |
| 1.1.3 选题意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状述评 | 第11-16页 |
| 1.2.1 国外游客满意度研究 | 第11-14页 |
| 1.2.2 国内游客满意度研究 | 第14-16页 |
| 1.3 基本理论 | 第16-20页 |
| 1.3.1 顾客满意度理论和顾客导向理论 | 第16-18页 |
| 1.3.2 旅游景区游客满意度及评价指标体系 | 第18-20页 |
| 2 研究内容、方法及技术路线 | 第20-23页 |
| 2.1 研究内容 | 第20-21页 |
| 2.2 研究方法 | 第21-22页 |
| 2.3 技术路线 | 第22-23页 |
| 3 泰安市游客满意度分析 | 第23-38页 |
| 3.1 基本情况分析 | 第23-24页 |
| 3.2 游客感知度结果分析 | 第24-30页 |
| 3.2.1 环境设施感知度 | 第24-27页 |
| 3.2.2 服务行业感知度 | 第27-29页 |
| 3.2.3 旅游期望值感知度 | 第29-30页 |
| 3.3 游客评价结果分析 | 第30-32页 |
| 3.3.1 总体评价 | 第30页 |
| 3.3.2 抱怨和投诉 | 第30-31页 |
| 3.3.3 旅游忠诚度 | 第31-32页 |
| 3.4 访谈及网络留言 | 第32-35页 |
| 3.5 游客满意度优势因素分析 | 第35-36页 |
| 3.5.1 旅游产品结构优化，旅游形象得到提升 | 第35页 |
| 3.5.2 居民待客友善，社会治安秩序良好 | 第35-36页 |
| 3.5.3 旅游网站建设进步较快，信息化程度高 | 第36页 |
| 3.5.4 城市交通便利，旅游目的地可进入性较强 | 第36页 |
| 3.6 游客满意度劣势因素分析 | 第36-38页 |
| 3.6.1 便民设施满意度相对较低 | 第36页 |
| 3.6.2 公共服务标准化不足 | 第36-37页 |
| 3.6.3 住宿、文化娱乐、餐饮等满意度相对较低 | 第37页 |
| 3.6.4 旅行社及导游服务参差不齐 | 第37-38页 |
| 4 提升泰安游客满意度的对策与建议 | 第38-40页 |
| 4.1 提升优化旅游环境，提高便民设施满意度 | 第38页 |
| 4.2 明确泰安旅游形象定位，强化游客认知度 | 第38页 |
| 4.3 倡导全民好客计划，提升城市亲切感 | 第38页 |
| 4.4 加强服务人员好客培训，提升住、行、游服务标准 | 第38-39页 |
| 4.5 加大公共交通管理力度，规范出租车行业服务标准 | 第39页 |
| 4.6 加强游客满意度调研，推进旅行社及导游行业质量管理转型 | 第39页 |
| 4.7 优化测评体系，加大信息化程度 | 第39-40页 |
| 5 结论与研究展望 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-44页 |
| 附录 | 第44-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
