SXDQ公司售后服务流程改进研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.4 研究方法 | 第10页 |
| 1.4.1 文献资料法 | 第10页 |
| 1.4.2 调查法 | 第10页 |
| 1.4.3 逻辑分析法 | 第10页 |
| 1.5 研究技术路线 | 第10页 |
| 1.6 论文结构 | 第10-12页 |
| 2 相关理论 | 第12-19页 |
| 2.1 服务质量理论 | 第12-13页 |
| 2.1.1 服务质量的内涵 | 第12-13页 |
| 2.1.2 服务质量的内容 | 第13页 |
| 2.1.3 服务质量评价方法 | 第13页 |
| 2.2 外部服务质量评价体系——顾客满意度理论 | 第13-16页 |
| 2.2.1 顾客满意度的定义 | 第14页 |
| 2.2.2 顾客满意度的研究内容 | 第14页 |
| 2.2.3 顾客满意度指数模型 | 第14-16页 |
| 2.3 内部服务质量评价体系——服务蓝图 | 第16-17页 |
| 2.4 流程管理理论 | 第17-19页 |
| 2.4.1 流程管理理论概述 | 第17页 |
| 2.4.2 流程管理的方法 | 第17-19页 |
| 3 SXDQ公司售后服务流程现状与问题分析 | 第19-27页 |
| 3.1 SXDQ公司概况 | 第19页 |
| 3.2 SXDQ公司售后服务流程现状 | 第19-23页 |
| 3.2.1 问题受理系统 | 第19页 |
| 3.2.2 问题解决中心 | 第19页 |
| 3.2.3 二级支持模式 | 第19-22页 |
| 3.2.4 售后服务流程特点 | 第22-23页 |
| 3.3 SXDQ公司售后服务管理问题 | 第23-25页 |
| 3.3.1 IT技术对售后服务流程支持不足 | 第23-24页 |
| 3.3.2 售后服务流程管理缺失 | 第24-25页 |
| 3.4 SXDQ公司现有售后服务管理缺陷原因剖析 | 第25-27页 |
| 3.4.1 服务流程中IT技术较弱 | 第25-26页 |
| 3.4.2 系统承载力不足 | 第26页 |
| 3.4.3 服务人员的数量较少且培训不足 | 第26页 |
| 3.4.4 缺乏完善的部门沟通机制 | 第26页 |
| 3.4.5 缺乏完善的信息资料管理体系 | 第26-27页 |
| 4 SXDQ公司售后服务流程改进 | 第27-40页 |
| 4.1 SXDQ公司售后服务流程模型设计 | 第27-33页 |
| 4.1.1 服务中心的流程 | 第28-29页 |
| 4.1.2 问题管理的流程 | 第29-30页 |
| 4.1.3 配置管理的流程 | 第30-31页 |
| 4.1.4 变更管理的流程 | 第31-32页 |
| 4.1.5 发布管理的流程 | 第32-33页 |
| 4.2 提升IT技术力量 | 第33-34页 |
| 4.2.1 设立信息中心职能部门 | 第33页 |
| 4.2.2 成立IT指导委员会 | 第33-34页 |
| 4.2.3 岗位能力培训 | 第34页 |
| 4.3 完善信息资料管理体系及信息化系统总体架构 | 第34-39页 |
| 4.3.1 建设网络化售后服务组织体系 | 第35-36页 |
| 4.3.2 售后服务基本功能 | 第36页 |
| 4.3.3 建立标准设备售后服务工作流 | 第36-37页 |
| 4.3.4 建立多样化售后服务方式 | 第37页 |
| 4.3.5 基于数据挖掘的全面视图 | 第37-39页 |
| 4.4 系统承载力和员工素质优化 | 第39-40页 |
| 5 SXDQ公司售后服务流程实施和保障措施 | 第40-45页 |
| 5.1 SXDQ公司售后服务流程实施措施 | 第40-43页 |
| 5.1.1 流程优化的方案准备 | 第40页 |
| 5.1.2 流程优化实施的完善提高 | 第40-41页 |
| 5.1.3 服务营销理念的提升 | 第41页 |
| 5.1.4 服务员工的培训 | 第41-42页 |
| 5.1.5 信息化管理手段的完善 | 第42-43页 |
| 5.2 SXDQ公司售后服务流程保障措施 | 第43-45页 |
| 5.2.1 流程设计的人员保障 | 第43-44页 |
| 5.2.2 流程设计的资金保障 | 第44-45页 |
| 结论 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附录A 顾客满意度调查问卷 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-52页 |
