个人网上银行客户体验研究比较
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 引言 | 第10-20页 |
| 1.1 概述 | 第10-12页 |
| 1.1.1 论文研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.1.3 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.2 网上银行的发展与现状 | 第12-19页 |
| 1.2.1 网上银行服务的发展 | 第12-16页 |
| 1.2.2 网上银行客户体验管理工作的现状 | 第16-18页 |
| 1.2.3 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.3 创新点 | 第19-20页 |
| 1.3.1 分析视角创新 | 第19页 |
| 1.3.2 模型应用创新 | 第19-20页 |
| 第2章 文献综述 | 第20-27页 |
| 2.1 客户体验的概念 | 第20页 |
| 2.2 客户体验相关理论 | 第20-27页 |
| 2.2.1 理论概述 | 第20-21页 |
| 2.2.2 针对银行业的相关理论 | 第21-22页 |
| 2.2.3 评价模型介绍 | 第22-27页 |
| 第3章 网上银行用客户体验评价体系及测评数据分析 | 第27-35页 |
| 3.1 客户体验评价体系的设计 | 第27-31页 |
| 3.1.1 评价指标的确定 | 第27-29页 |
| 3.1.2 调查问卷的设计 | 第29-30页 |
| 3.1.3 评价模型结构及计算 | 第30-31页 |
| 3.2 评价数据的统计 | 第31-35页 |
| 3.2.1 问卷数据收集情况 | 第31页 |
| 3.2.2 信度分析 | 第31-32页 |
| 3.2.3 效度分析 | 第32页 |
| 3.2.4 评价数据结果分析 | 第32-35页 |
| 第4章 实证研究 | 第35-46页 |
| 4.1 客户体验的评价结果 | 第35-37页 |
| 4.1.1 案例背景介绍 | 第35页 |
| 4.1.2 案例评价结果 | 第35-37页 |
| 4.2 评价结果原因分析 | 第37-46页 |
| 4.2.1 模块总体分析 | 第37页 |
| 4.2.2 模块具体分析 | 第37-46页 |
| 第5章 提升个人网上银行客户体验的建议 | 第46-49页 |
| 参考文献 | 第49-50页 |
| 附录A 调查问卷 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第53-54页 |
