S公司售后服务管理方案设计
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 前言 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·选题意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| 第2章 IT运营商售后服务的相关理论 | 第11-20页 |
| ·服务的内涵与特点 | 第11-12页 |
| ·服务的内涵 | 第11页 |
| ·服务的特点 | 第11-12页 |
| ·服务管理理论 | 第12页 |
| ·国内外研究综述 | 第12-14页 |
| ·国外研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·IT运营商的售后服务特点 | 第14-16页 |
| ·面向用户的服务支持形式特点 | 第14-15页 |
| ·售后服务团队的结构特点 | 第15-16页 |
| ·售后服务管理体系的目标 | 第16-17页 |
| ·影响IT运营商的售后服务的因素 | 第17-20页 |
| ·影响IT运营商售后服务管理体系的外在因素 | 第17-18页 |
| ·影响IT运营商售后服务管理体系的内部因素 | 第18-20页 |
| 第3章 S公司售后服务现状及问题分析 | 第20-32页 |
| ·S公司售后服务现状 | 第20-27页 |
| ·S公司售后服务管理体系 | 第20-22页 |
| ·S公司提供的服务内容 | 第22-25页 |
| ·S公司售后服务流程 | 第25-26页 |
| ·S公司售后服务形式 | 第26-27页 |
| ·S公司售后服务存在的问题分析 | 第27-32页 |
| ·缺乏正确的售后服务定位 | 第27-29页 |
| ·售后服务管理体系不完善 | 第29-30页 |
| ·售后服务流程不科学 | 第30页 |
| ·售后服务人力资源有待优化 | 第30-32页 |
| 第4章 S公司售后服务管理策略 | 第32-49页 |
| ·公司售后服务定位 | 第32-34页 |
| ·客户对IT的需求特点及IT服务的要求 | 第32-33页 |
| ·S公司售后服务定位 | 第33-34页 |
| ·S公司售后服务体系建设 | 第34-39页 |
| ·售后服务机制的建立 | 第34-37页 |
| ·售后服务团队的建立 | 第37-38页 |
| ·售后服务应急机制 | 第38-39页 |
| ·S公司售后服务流程的改进 | 第39-45页 |
| ·运用信息系统改进流程 | 第39-41页 |
| ·S公司改进后的售后服务流程 | 第41-45页 |
| ·S公司售后服务人员管理 | 第45-49页 |
| ·服务人员的招聘和培训 | 第45-46页 |
| ·售后人员绩效考核 | 第46-49页 |
| 第5章 本文总结与展望 | 第49-50页 |
| ·本文总结 | 第49页 |
| ·存在的不足与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 卷内备考表 | 第53页 |
