A银行保定某支行客户关系管理改进方案
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究的主要内容和方法 | 第11-12页 |
| ·研究的主要内容 | 第11页 |
| ·研究的主要方法 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-13页 |
| ·创新点 | 第13-14页 |
| 第2章 A银行保定某支行客户关系管理调查现状 | 第14-28页 |
| ·支行基本情况 | 第14-17页 |
| ·机构整体情况 | 第14-16页 |
| ·客户结构概况 | 第16-17页 |
| ·支行客户关系管理内容 | 第17-19页 |
| ·客户识别 | 第17页 |
| ·日常运营服务管理 | 第17-18页 |
| ·产品营销 | 第18页 |
| ·客户维护 | 第18-19页 |
| ·支行客户关系管理存在问题 | 第19-25页 |
| ·客户关系管理认识问题 | 第20-21页 |
| ·客户定位与挖掘问题 | 第21-22页 |
| ·日常运营服务管理问题 | 第22-24页 |
| ·产品营销问题 | 第24-25页 |
| ·客户维护问题 | 第25页 |
| ·支行客户关系管理问题分析 | 第25-28页 |
| 第3章 A银行保定某支行客户关系管理改进依据 | 第28-34页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第28页 |
| ·客户关系管理营销理论 | 第28-30页 |
| ·“关系营销”与“交易营销”的比较 | 第28-29页 |
| ·“关系营销”在银行的具体应用 | 第29-30页 |
| ·客户关系管理价值理论 | 第30-32页 |
| ·客户价值的定义 | 第30-31页 |
| ·“二八定律”和“口碑效应” | 第31页 |
| ·客户价值的评判和保留 | 第31-32页 |
| ·客户满意与忠诚的比较 | 第32-34页 |
| ·“客户满意陷阱” | 第32页 |
| ·“客户满意度”与“客户忠诚度”的区别 | 第32-34页 |
| 第4章 某支行客户关系管理方案优化设计 | 第34-40页 |
| ·区域环境分析 | 第34-36页 |
| ·机遇分析 | 第34页 |
| ·挑战分析 | 第34-36页 |
| ·方案优化的改进目标 | 第36页 |
| ·方案设计 | 第36-40页 |
| ·统一认识 | 第36-37页 |
| ·指导原则 | 第37页 |
| ·实施路径 | 第37-40页 |
| 第5章 实施优化方案的具体措施 | 第40-56页 |
| ·强化员工客户关系管理理念 | 第40页 |
| ·加强客户关系管理 | 第40-45页 |
| ·细分市场 | 第40-41页 |
| ·设置客户本 | 第41-45页 |
| ·提高综合业务办理效率 | 第45-50页 |
| ·大堂服务改进措施 | 第45-46页 |
| ·业务窗口改进措施 | 第46-47页 |
| ·加强零售业务部与公司运营部合作 | 第47页 |
| ·加强电子银行推广 | 第47-49页 |
| ·规范营销流程 | 第49-50页 |
| ·加强“内、外部客户”维护 | 第50-56页 |
| ·加强“外部客户”维护 | 第50-53页 |
| ·加强“内部客户”维护 | 第53-56页 |
| 第7章 结论 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录 | 第60-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
