| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| ·选题的背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的和意义 | 第11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-14页 |
| ·国外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究方法与内容 | 第14-17页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·研究内容 | 第15-17页 |
| ·本章小结 | 第17-18页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第18-28页 |
| ·B2C电子商务理论 | 第18-20页 |
| ·B2C电子商务交易特征与流程 | 第18-19页 |
| ·B2C电子商务模式分类 | 第19-20页 |
| ·物流配送对B2C电子商务的影响 | 第20页 |
| ·B2C电子商务退货物流理论 | 第20-25页 |
| ·B2C电子商务退货物流产生的原因 | 第20-22页 |
| ·B2C电子商务退货物流的价值 | 第22-23页 |
| ·B2C电子商务退货流程 | 第23-24页 |
| ·B2C电子商务企业退货物流服务 | 第24-25页 |
| ·物流服务质量理论 | 第25-27页 |
| ·物流服务质量涵义 | 第25-26页 |
| ·物流服务质量特征 | 第26页 |
| ·物流服务质量模型 | 第26-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 B2C电子商务退货物流服务质量评价体系构建 | 第28-45页 |
| ·评价体系的建立 | 第28-33页 |
| ·评价体系的构建原则 | 第28-29页 |
| ·评价体系的构建思路 | 第29-30页 |
| ·评价因素及指标的确定 | 第30-33页 |
| ·评价模型的问卷调查与样本统计 | 第33-35页 |
| ·初始评价量表设计 | 第33-34页 |
| ·问卷设计 | 第34页 |
| ·问卷调查与样本统计 | 第34-35页 |
| ·评价模型的校验 | 第35-43页 |
| ·评价因素总体相关性分析 | 第35-40页 |
| ·评价模型信度检验 | 第40-41页 |
| ·评价模型效度检验 | 第41-43页 |
| ·评价理论模型的确定 | 第43-44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 第四章 B2C环境下退货物流服务质量动态模糊综合评价 | 第45-57页 |
| ·动态模糊综合评价概述 | 第45-46页 |
| ·动态模糊理论 | 第46-51页 |
| ·动态模糊集理论 | 第46-48页 |
| ·数据的动态模糊依赖关系 | 第48-50页 |
| ·动态模糊综合评价算法 | 第50-51页 |
| ·B2C退货物流服务质量动态模糊综合评价步骤 | 第51-56页 |
| ·确定评价因素集 | 第51-52页 |
| ·确定动态评语集 | 第52页 |
| ·确定权重系数 | 第52-54页 |
| ·构建动态模糊评价矩阵 | 第54页 |
| ·动态模糊递归 | 第54-55页 |
| ·评价结果单值化处理 | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第五章 实证分析：VANCL退货物流服务评价与改进策略 | 第57-67页 |
| ·实例描述 | 第57-58页 |
| ·VANCL的基本状况 | 第57页 |
| ·VANCL的退货物流服务 | 第57-58页 |
| ·VANCL退货物流服务动态模糊综合评价 | 第58-62页 |
| ·权重系数的确定 | 第59-60页 |
| ·构造动态模糊评价矩阵 | 第60-61页 |
| ·动态模糊递归 | 第61-62页 |
| ·评价结果分析 | 第62页 |
| ·VANCL退货物流优化策略分析 | 第62-66页 |
| ·退货物流过程管理策略 | 第62-64页 |
| ·退货风险管理策略 | 第64-65页 |
| ·退货物流信息应用策略 | 第65-66页 |
| ·本章小结 | 第66-67页 |
| 第六章 总结与展望 | 第67-68页 |
| ·论文的主要工作 | 第67页 |
| ·有待继续研究的问题 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-73页 |
| 附录 | 第73-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 攻读硕士期间科研情况 | 第77页 |
