| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景与意义 | 第9页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的及意义 | 第9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-13页 |
| ·国外物业管理满意度评价的研究现状 | 第9-11页 |
| ·国内物业管理满意度评价的研究现状 | 第11-13页 |
| ·论文内容和研究技术路线 | 第13-15页 |
| ·论文主要内容 | 第13-14页 |
| ·技术路线 | 第14-15页 |
| 2 物业管理主要内容及业主满意度概述 | 第15-23页 |
| ·物业管理主要内容 | 第15-18页 |
| ·基本概念 | 第15-16页 |
| ·主要管理内容 | 第16-18页 |
| ·物业管理中业主满意度概念 | 第18-23页 |
| ·基本概念 | 第18页 |
| ·业主满意度 | 第18-19页 |
| ·客户满意度调查 | 第19-23页 |
| 3 高科物业公司管理项目情况分析 | 第23-33页 |
| ·高科物业公司概况 | 第23-25页 |
| ·高科物业基本介绍 | 第23页 |
| ·高科物业管理理念及管理特色 | 第23-25页 |
| ·高科物业在管项目简介及公司管理情况 | 第25-29页 |
| ·高科物业在管项目简介 | 第25-26页 |
| ·高科物业公司管理情况分析 | 第26-29页 |
| ·高科物业在管项目满意度现状分析 | 第29-33页 |
| ·2010 年与 2011 年年度质量目标结果对比分析 | 第29-30页 |
| ·本次征询中业主的意见及建议 | 第30-31页 |
| ·评价与建议 | 第31-33页 |
| 4 基于高科物业管理项目业主满意度评价体系 | 第33-39页 |
| ·高科物业管理项目业主满意度评价指标构建原则 | 第33页 |
| ·高科物业管理项目业主满意度评价指标体系 | 第33-35页 |
| ·高科物业住宅管理项目业主满意度评价指标体系 | 第33-34页 |
| ·高科物业写字楼管理项目业主满意度评价指标体系 | 第34-35页 |
| ·高科物业管理项目业主满意度评价方法 | 第35-36页 |
| ·满意度评价过程 | 第35页 |
| ·高科物业业主满意度评价方法 | 第35-36页 |
| ·高科物业管理项目业主满意度评价指标权重 | 第36-39页 |
| ·高科物业管理项目满意度评价指标权重确定方法及数据来源 | 第36页 |
| ·高科物业住宅管理项目业主满意度评价指标权重（住宅） | 第36-38页 |
| ·高科物业住宅管理项目业主满意度评价指标权重（写字楼） | 第38-39页 |
| 5 高科物业管理项目业主满意度评价实证研究及对策分析 | 第39-51页 |
| ·实证分析样本选择及评价内容 | 第39-40页 |
| ·实证分析样本选择 | 第39页 |
| ·评价内容 | 第39-40页 |
| ·实证分析结论 | 第40-49页 |
| ·住宅实证分析结论 | 第40-46页 |
| ·写字楼实证分析结论 | 第46-49页 |
| ·提升满意度的对策及思路 | 第49-51页 |
| 6 结论及展望 | 第51-53页 |
| ·结论 | 第51页 |
| ·展望 | 第51-53页 |
| 附件 问卷调查表 | 第53-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 硕士研究生学习阶段发表论文 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
