浙江省第三方家电物流企业顾客满意度测评及实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究现状 | 第9-10页 |
| ·研究框架 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·论文创新点 | 第11-12页 |
| 2 浙江省第三方家电物流企业现状概述 | 第12-18页 |
| ·物流及第三方物流的内涵 | 第12-13页 |
| ·浙江省第三方家电物流企业发展现状 | 第13-18页 |
| ·浙江省家电市场的发展现状 | 第13-15页 |
| ·家电行业的特殊性分析 | 第15-16页 |
| ·浙江省第三方家电物流企业的发展现状 | 第16-18页 |
| 3 第三方家电物流企业顾客满意度指标体系的构建 | 第18-30页 |
| ·顾客满意的定义及研究意义 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度指数模型的介绍 | 第19-21页 |
| ·第三方家电物流企业顾客满意度指标变量的测量 | 第21-28页 |
| ·顾客满意 | 第22页 |
| ·顾客忠诚 | 第22-24页 |
| ·顾客期望 | 第24页 |
| ·顾客对价值的感知 | 第24-25页 |
| ·顾客对质量的感知 | 第25-27页 |
| ·顾客抱怨 | 第27-28页 |
| ·浙江省第三方物流企业顾客满意度指标体系的确立 | 第28-30页 |
| 4 问卷形成及问卷调研 | 第30-33页 |
| ·设计问卷 | 第30-32页 |
| ·问卷调研 | 第32-33页 |
| ·调研对象 | 第32页 |
| ·调研方式 | 第32-33页 |
| 5 浙江省第三方家电物流企业顾客满意度测评 | 第33-60页 |
| ·回收样本及基本统计分析 | 第33-35页 |
| ·样本信度与效度分析 | 第35-36页 |
| ·实证数据研究分析与讨论 | 第36-60页 |
| ·数据基本分析 | 第36-45页 |
| ·样本的相关性分析 | 第45-55页 |
| ·顾客满意度测评结果分析 | 第55-60页 |
| 6 结论和展望 | 第60-64页 |
| ·浙江省第三方家电物流顾客满意现状总结 | 第60页 |
| ·浙江省第三方家电物流企业的发展建议 | 第60-62页 |
| ·研究存在的不足 | 第62-63页 |
| ·论文今后研究方向 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-69页 |
| 附录 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 攻读学位期间主要参与的科研项目 | 第72页 |
