| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-14页 |
| 1 前言 | 第14-33页 |
| ·研究背景 | 第14-16页 |
| ·主要概念界定与主要理论 | 第16-18页 |
| ·主要概念 | 第16页 |
| ·主要理论 | 第16-18页 |
| ·国内外理论研究现状 | 第18-27页 |
| ·国外顾客满意度理论研究现状 | 第18-21页 |
| ·国外顾客满意度模型 | 第21页 |
| ·顾客满意度指数模型研究现状 | 第21-25页 |
| ·医院顾客满意度模型研究现状 | 第25-26页 |
| ·国内满意度研究现状 | 第26-27页 |
| ·医院护理服务特点 | 第27-30页 |
| ·医院护理服务的主要特点 | 第27-29页 |
| ·肿瘤医院护理服务的特殊性 | 第29-30页 |
| ·本研究主要内容和研究方法 | 第30-33页 |
| ·研究内容 | 第30-31页 |
| ·研究方法 | 第31-33页 |
| 2 研究对象与方法 | 第33-46页 |
| ·研究目的 | 第33页 |
| ·研究意义 | 第33-35页 |
| ·肿瘤住院患者护理服务满意度模型的构建方法 | 第35-43页 |
| ·护理服务满意度的影响因素 | 第35-36页 |
| ·患者满意形成的机理 | 第36页 |
| ·肿瘤住院患者护理服务满意度模型中的研究假设 | 第36-37页 |
| ·模型的潜变量和观测变量的设定 | 第37-41页 |
| ·基于结构方程肿瘤住院患者护理服务满意度模型的构建 | 第41-43页 |
| ·肿瘤住院患者护理服务满意度模型的路径设定 | 第41-42页 |
| ·模型的方程式 | 第42-43页 |
| ·肿瘤住院患者患者满意度量表设定 | 第43-46页 |
| ·满意度模型量表生成路径 | 第43-44页 |
| ·本研究最终问卷项目池的选定 | 第44-45页 |
| ·量表指标与政策要求对应关系 | 第45页 |
| ·量表测评分析指标 | 第45-46页 |
| 3 结果 | 第46-62页 |
| ·研究样本描述 | 第46-53页 |
| ·满意度模型构建研究样本描述 | 第46-47页 |
| ·量表的信度与效度分析 | 第47-49页 |
| ·量表的信度分析 | 第47-48页 |
| ·量表的效度分析 | 第48-49页 |
| ·肿瘤住院患者护理服务模型拟合 | 第49-52页 |
| ·肿瘤住院患者护理服务结构模型路径图 | 第49-50页 |
| ·肿瘤住院患者护理服务满意度模型的拟合 | 第50-51页 |
| ·研究假设与验证 | 第51-52页 |
| ·肿瘤住院患者护理服务满意度模型分析 | 第52-53页 |
| ·肿瘤住院患者护理服务满意度模型具有专科特性 | 第52-53页 |
| ·该模型中感知质量、医院品牌、预期、疾病压力都对住院患者满意有直接的影响 | 第53页 |
| ·影响患者忠诚的三个变量分别为感知质量、预期和医院品牌 | 第53页 |
| ·湖南省肿瘤医院患者护理服务满意度现状调查 | 第53-62页 |
| ·研究对象与方法 | 第53-54页 |
| ·研究对象 | 第53页 |
| ·研究方法 | 第53-54页 |
| ·样本结构与人口学特征分析 | 第54-56页 |
| ·样本结构分析 | 第54-56页 |
| ·湖南省肿瘤医院住院患者护理满意度调查数据分析 | 第56-59页 |
| ·湖南省肿瘤医院住院患者护理服务2次整体满意度分析 | 第56-57页 |
| ·护理服务要素满意度得分及平均分比较 | 第57-59页 |
| ·湖南省肿瘤医院住院患者对护理服务满意度的相关分析结果 | 第59-62页 |
| ·各项服务要素与患者满意度、忠诚度的Pearson相关分析 | 第59页 |
| ·不同服务项目对满意度的影响 | 第59-60页 |
| ·湖南省肿瘤医院品牌认知分析 | 第60-61页 |
| ·湖南省肿瘤医院住院患者2012年12月整体忠诚度分析 | 第61-62页 |
| 4 主要结论 | 第62-63页 |
| ·建立了一个符合肿瘤医院专科特色的肿瘤住院患者护理服务满意度模型 | 第62页 |
| ·本研究模型可以作为住院患者护理满意度测评指标,提高了护理服务质量 | 第62页 |
| ·湖南省肿瘤医院护理服务满意度较高 | 第62-63页 |
| 5 讨论与建议 | 第63-70页 |
| ·讨论 | 第63-68页 |
| ·本研究有利于医院管理者清楚医院目前的护理服务水平与服务质量 | 第63页 |
| ·通过测评低满意度指标,有针对性的改进护理服务,提高服务质量 | 第63-64页 |
| ·建立绩效考评制度,形成长效的激励机制 | 第64页 |
| ·通过有效改善测评指标,使医院护理工作有显著提升 | 第64-65页 |
| ·提高护士专业专科水平,加强护理服务内涵建设 | 第65-66页 |
| ·注重多样化和个性化的健康指导,满足住院患者对护理服务的需求 | 第66页 |
| ·增强医院与患者的互动,满足患者需求 | 第66-67页 |
| ·坚持“全人护理”“全程护理”“全心护理”的三全服务,提高服务质量 | 第67-68页 |
| ·研究建议 | 第68-70页 |
| ·关注患者的预期 | 第68页 |
| ·重视护理服务过程中非技术因素 | 第68-69页 |
| ·注重患者的情感需求 | 第69-70页 |
| 6 研究意义与创新 | 第70-74页 |
| ·本研究的意义 | 第70-71页 |
| ·完善我国肿瘤住院患者护理服务满意度模型的理论 | 第70页 |
| ·提高住院患者护理服务的满意度 | 第70页 |
| ·加强医院与患者的互动,提高患者的主动参与意识 | 第70-71页 |
| ·指导实践中医院护理服务满意度评价工作 | 第71页 |
| ·启发和借鉴作用 | 第71页 |
| ·本研究的主要创新之处 | 第71-72页 |
| ·本研究存在的局限 | 第72页 |
| ·本理论研究较为局限 | 第72页 |
| ·问卷设计条目严谨性不够 | 第72页 |
| ·问卷发放的局限 | 第72页 |
| ·研究下一步发展方向 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-83页 |
| 综述 | 第83-93页 |
| 参考文献 | 第88-93页 |
| 附录 | 第93-98页 |
| 攻读学位期间发表的论著及获奖情况 | 第98-100页 |
| 致谢 | 第100页 |
