| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| ·论文研究的背景及意义 | 第11-13页 |
| ·论文研究的背景 | 第11-12页 |
| ·论文研究的意义 | 第12-13页 |
| ·国内外项目沟通管理研究现状 | 第13-15页 |
| ·论文研究的思路及方法 | 第15-17页 |
| ·论文研究的主要思路 | 第15页 |
| ·论文研究的主要方法 | 第15-17页 |
| 第二章 保险项目沟通管理理论综述 | 第17-30页 |
| ·保险的相关概述 | 第17-21页 |
| ·保险的概念 | 第17-18页 |
| ·保险遵循的原则 | 第18-21页 |
| ·保险的种类 | 第21页 |
| ·沟通的基本概述 | 第21-24页 |
| ·沟通的概念 | 第21-22页 |
| ·沟通的主要类型 | 第22-23页 |
| ·沟通的基本过程 | 第23-24页 |
| ·项目管理相关综述 | 第24-26页 |
| ·项目范围管理 | 第24-25页 |
| ·项目时间管理 | 第25页 |
| ·项目人力资源管理 | 第25-26页 |
| ·项目沟通管理相关综述 | 第26-28页 |
| ·项目沟通管理 | 第26页 |
| ·项目沟通管理的特征 | 第26-27页 |
| ·项目沟通管理的方法 | 第27-28页 |
| ·保险客户服务项目沟通管理 | 第28-30页 |
| 第三章 ZH 保险 VIP 客户服务项目沟通管理现状及存在问题分析 | 第30-49页 |
| ·ZH 保险 VIP 客户服务项目概况 | 第30-37页 |
| ·ZH 保险公司简介 | 第30-31页 |
| ·ZH 保险 VIP 客户服务项目概述 | 第31-33页 |
| ·ZH 保险公司 VIP 客户服务项目范围管理及流程分析 | 第33-34页 |
| ·ZH 保险公司及 VIP 客户服务项目组织构架分析 | 第34-35页 |
| ·ZH 保险 VIP 客户服务项目具体分析 | 第35-37页 |
| ·ZH 保险 VIP 客户服务项目沟通管理现状 | 第37-41页 |
| ·ZH 保险 VIP 客户状况分析 | 第37-38页 |
| ·ZH 保险 VIP 客户服务项目工作流程 | 第38页 |
| ·ZH 保险 VIP 客户服务项目沟通管理特点 | 第38-39页 |
| ·ZH 保险 VIP 客户服务项目沟通干系人分析 | 第39-41页 |
| ·ZH 保险 VIP 客户服务项目沟通管理存在的问题 | 第41-42页 |
| ·ZH 保险 VIP 客户服务项目沟通管理常见的障碍 | 第42-44页 |
| ·影响 ZH 保险 VIP 客户服务项目沟通管理的因素分析 | 第44-49页 |
| ·影响项目沟通管理的文化因素 | 第44页 |
| ·影响项目沟通管理的社会因素 | 第44-46页 |
| ·影响项目沟通管理的个人因素 | 第46-47页 |
| ·影响项目沟通管理的消费环境因素 | 第47-49页 |
| 第四章 ZH 保险 VIP 客户服务项目沟通管理解决方案 | 第49-70页 |
| ·确定 ZH 保险 VIP 客户服务项目沟通管理的目标 | 第49-50页 |
| ·明确 ZH 保险 VIP 客户项目沟通管理的原则及特征 | 第50-53页 |
| ·ZH 保险 VIP 客户项目沟通管理的原则 | 第50-51页 |
| ·ZH 保险 VIP 客户项目沟通管理的特征 | 第51-53页 |
| ·ZH 保险 VIP 客户服务项目沟通管理管理有效策略 | 第53-66页 |
| ·ZH 保险 VIP 客户服务项目启动阶段的沟通管理 | 第53-57页 |
| ·售前的客户分析计划与沟通准备 | 第53-55页 |
| ·客户的初步接触计划与沟通实施策略 | 第55-56页 |
| ·VIP 客户服务项目的风险管理服务策略 | 第56-57页 |
| ·ZH 保险 VIP 客户服务项目实施阶段的沟通管理 | 第57-61页 |
| ·明确客户购买过程中的心理变化规律 | 第57-58页 |
| ·售中服务人员的接待及沟通实施策略 | 第58-60页 |
| ·售中排除 VIP 客户疑义及促进成交的信息发布 | 第60-61页 |
| ·ZH 保险 VIP 客户服务项目收尾阶段的沟通管理 | 第61-66页 |
| ·售后评估客户心理与行为的变化 | 第62-63页 |
| ·客户维护中的服务与沟通策略 | 第63-64页 |
| ·客户抱怨与投诉处理中的沟通策略 | 第64-66页 |
| ·构建 ZH 保险 VIP 客户服务项目沟通管理保障体系 | 第66-70页 |
| 第五章 结论 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
