国有商业银行客户关系管理体系构建及其应用研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| ·研究问题的背景 | 第7-8页 |
| ·相关研究综述 | 第8-11页 |
| ·国外研究 | 第8-9页 |
| ·国内研究 | 第9-11页 |
| ·研究内容与结构 | 第11-12页 |
| 2 国有商业银行客户关系管理现状研究 | 第12-23页 |
| ·客户关系管理产生背景、渊源及内涵 | 第12-15页 |
| ·商业银行客户关系管理的必要性 | 第15-16页 |
| ·商业银行个人客户的需求特征 | 第16-17页 |
| ·国有商业银行客户关系现状 | 第17-18页 |
| ·国有商业银行客户关系管理存在的问题 | 第18-21页 |
| ·构建国有商业银行客户关系管理体系的基本思路 | 第21-23页 |
| 3 基于客户价值的CRM体系的构建 | 第23-31页 |
| ·客户价值 | 第23-26页 |
| ·客户的界定 | 第23-24页 |
| ·客户价值的认识理念与程度 | 第24-26页 |
| ·客户价值评价体系的构建 | 第26-29页 |
| ·评价指标体系构建的总体思路 | 第27页 |
| ·评价指标体系的构建原则 | 第27-28页 |
| ·评价指标体系的构建 | 第28-29页 |
| ·客户价值在银行CRM系统中的应用 | 第29-31页 |
| 4 基于客户满意度的CRM体系的构建 | 第31-37页 |
| ·客户满意度在客户管理中的作用 | 第31页 |
| ·客户满意度测评流程 | 第31-33页 |
| ·客户满意度指标的具体操作 | 第33-35页 |
| ·指标及其权重的确定 | 第33页 |
| ·评价等级及其权重的确定 | 第33-34页 |
| ·数据处理 | 第34页 |
| ·数据分析 | 第34-35页 |
| ·改进反馈 | 第35页 |
| ·客户满意度在银行CRM系统中的应用 | 第35-37页 |
| 5 客户关系管理体系构建的案例:中国建设银行 | 第37-43页 |
| ·国有商业银行客户关系管理实施的关键和基础 | 第37页 |
| ·中国建设银行简介 | 第37-39页 |
| ·中国建设银行的CRM的体系结构 | 第39页 |
| ·中国建设银行的CRM的系统功能设计 | 第39-40页 |
| ·中国建设银行个人银行业务CRM具体策略分析 | 第40-43页 |
| 6 结语与建议 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-47页 |
