| 中文摘要 | 第1-16页 |
| ABSTRACT | 第16-22页 |
| 第1章 绪论 | 第22-41页 |
| ·研究背景、目的与意义 | 第22-27页 |
| ·研究背景 | 第22-24页 |
| ·研究目的 | 第24页 |
| ·研究意义 | 第24-27页 |
| ·基本概念及研究视角的界定 | 第27-33页 |
| ·基本概念的界定 | 第27-28页 |
| ·研究视角的界定 | 第28-32页 |
| ·适用行业界定 | 第32-33页 |
| ·研究思路与方法 | 第33-35页 |
| ·研究思路 | 第33-34页 |
| ·研究方法 | 第34-35页 |
| ·研究范围、内容及结构 | 第35-38页 |
| ·研究范围 | 第35-36页 |
| ·内容及结构安排 | 第36-38页 |
| ·论文的创新点 | 第38-41页 |
| 第2章 相关文献综述 | 第41-74页 |
| ·服务失误 | 第41-46页 |
| ·服务失误涵义与分类 | 第41-43页 |
| ·服务失误原因 | 第43-44页 |
| ·服务失误感知及其后果 | 第44-45页 |
| ·服务失误研究评述 | 第45-46页 |
| ·服务补救 | 第46-58页 |
| ·服务补救概念辨析与维度 | 第46-50页 |
| ·服务补救影响因素 | 第50-52页 |
| ·服务补救回报与效果评价 | 第52-56页 |
| ·服务补救悖论 | 第56-58页 |
| ·服务补救研究评述 | 第58页 |
| ·顾客关系 | 第58-69页 |
| ·顾客与企业关系的性质与特征 | 第59-61页 |
| ·顾客与企业关系的表现形式 | 第61-63页 |
| ·顾客关系质量的涵义与维度 | 第63-69页 |
| ·与顾客关系相关的服务补救研究 | 第69-72页 |
| ·把顾客关系因素作为服务补救的影响因素 | 第69-71页 |
| ·把顾客关系因素作为服务补救的结果 | 第71页 |
| ·顾客关系相关的服务补救评述 | 第71-72页 |
| ·本章小结 | 第72-74页 |
| 第3章 服务补救理论分析与模型构建 | 第74-89页 |
| ·服务补救研究的理论基础 | 第74-80页 |
| ·社会交换理论与公平理论 | 第74-76页 |
| ·归因理论 | 第76-78页 |
| ·期望不一致理论 | 第78-80页 |
| ·顾客关系与服务补救的结合依据 | 第80-84页 |
| ·两者理论渊源关系密切 | 第81-82页 |
| ·顾客关系与补救理论基础紧密相关 | 第82-84页 |
| ·顾客关系与补救效果互为因果 | 第84页 |
| ·理论模型的提出 | 第84-87页 |
| ·理论模型的内容 | 第85-86页 |
| ·理论模型的逻辑分析 | 第86-87页 |
| ·本章小结 | 第87-89页 |
| 第4章 顾客关系对补救效果的作用 | 第89-100页 |
| ·补救前关系质量对服务补救效果的直接影响 | 第89-90页 |
| ·补救前关系质量经由服务失误归因对补救效果的影响 | 第90-93页 |
| ·补救前关系质量经由可控性归因对补救满意的影响 | 第91-92页 |
| ·补救前关系质量经由稳定性归因对补救满意的影响 | 第92-93页 |
| ·补救前关系质量经由补救期望对补救效果的影响 | 第93-94页 |
| ·补救前关系质量经由感知公平对补救效果的作用 | 第94-99页 |
| ·服务补救框架中的感知公平 | 第94-97页 |
| ·补救前关系质量经由总体感知公平对服务补救满意的影响 | 第97页 |
| ·补救前关系质量对感知公平不同维度权重的影响 | 第97-99页 |
| ·本章小结 | 第99-100页 |
| 第5章 服务补救对顾客关系的作用 | 第100-111页 |
| ·感知公平与补救满意 | 第101-104页 |
| ·交互公平与补救满意 | 第102-103页 |
| ·过程公平与补救满意 | 第103页 |
| ·结果公平与补救满意 | 第103-104页 |
| ·补救满意与总体满意 | 第104-105页 |
| ·补救满意、总体满意与顾客关系 | 第105-108页 |
| ·补救满意与顾客关系 | 第105-107页 |
| ·总体满意与顾客关系 | 第107-108页 |
| ·顾客关系中的服务补救悖论 | 第108-110页 |
| ·对服务补救悖论的理解 | 第108-109页 |
| ·对服务补救悖论存在争议的原因分析 | 第109页 |
| ·顾客关系中是否存在服务补救悖论 | 第109-110页 |
| ·本章小结 | 第110-111页 |
| 第6章 服务补救与顾客关系对顾客行为的影响 | 第111-118页 |
| ·补救满意与行为意向 | 第112-114页 |
| ·补救满意与重购意向 | 第112-113页 |
| ·补救满意与口碑意向 | 第113-114页 |
| ·总体满意与行为意向 | 第114-115页 |
| ·顾客关系中的信任与承诺 | 第115页 |
| ·顾客关系与行为意向 | 第115-117页 |
| ·顾客关系与重购意向 | 第116-117页 |
| ·顾客关系与口碑意向 | 第117页 |
| ·本章小结 | 第117-118页 |
| 第7章 模型实证 | 第118-168页 |
| ·调研设计与数据收集 | 第118-130页 |
| ·调研设计 | 第118-123页 |
| ·预调研数据分析 | 第123-128页 |
| ·研究数据收集和样本概况 | 第128-130页 |
| ·数据质量分析 | 第130-144页 |
| ·研究数据的描述性统计分析 | 第131-132页 |
| ·CITC分析 | 第132-134页 |
| ·探索性因子分析 | 第134-135页 |
| ·验证性因子分析 | 第135-137页 |
| ·信度与效度检验 | 第137-141页 |
| ·二阶因子分析 | 第141-144页 |
| ·子模型一实证 | 第144-150页 |
| ·补救前关系质量对补救效果的作用实证 | 第144-149页 |
| ·关系质量对感知公平维度权重的影响分析 | 第149-150页 |
| ·子模型二、三实证 | 第150-161页 |
| ·理论模型及其评价 | 第150-155页 |
| ·最终模型的结果描述与假设检验 | 第155-158页 |
| ·变量间的影响效果分析 | 第158-160页 |
| ·服务补救悖论的验证 | 第160-161页 |
| ·讨论 | 第161-166页 |
| ·本章小结 | 第166-168页 |
| 第8章 结论与展望 | 第168-173页 |
| ·研究结论与管理启示 | 第168-170页 |
| ·研究结论 | 第168-169页 |
| ·管理启示 | 第169-170页 |
| ·本项研究的局限性 | 第170-171页 |
| ·进一步研究方向 | 第171-173页 |
| 附录 1 | 第173-175页 |
| 附录 2 | 第175-177页 |
| 附录 3 | 第177-179页 |
| 参考文献 | 第179-200页 |
| 致谢 | 第200-202页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第202-203页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第203页 |