基于UNIFACE技术的邮政客户呼叫中心管理台的构建与设计
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第1章 引言 | 第8-13页 |
| ·概述 | 第8页 |
| ·呼叫中心的发展史 | 第8-13页 |
| ·国外的发展史 | 第9页 |
| ·国内的发展史 | 第9-10页 |
| ·呼叫中心发展过程 | 第10-11页 |
| ·现代呼叫中心的发展 | 第11-12页 |
| ·论文所要解决的问题 | 第12-13页 |
| 第2章 CTI技术概述 | 第13-17页 |
| ·CTI的定义 | 第13页 |
| ·CTI的规范标准 | 第13-14页 |
| ·CTI的基本功能 | 第14-15页 |
| ·使用 CTI的好处 | 第15页 |
| ·CTI系统应用 | 第15-17页 |
| 第3章 呼叫中心系统构建模式的选择 | 第17-21页 |
| ·企业市场背景 | 第17-18页 |
| ·构建呼叫中心的方法步骤 | 第18-21页 |
| 第4章 邮政客服中心总体设计 | 第21-29页 |
| ·项目目标 | 第21-22页 |
| ·近期目标 | 第21页 |
| ·长远目标 | 第21-22页 |
| ·解决方案 | 第22-27页 |
| ·呼叫中心应用的主要技术 | 第23-25页 |
| ·系统拓扑结构 | 第25-27页 |
| ·业务功能 | 第27-29页 |
| ·系统特点 | 第28-29页 |
| 第5章 后台管理系统的分析与设计 | 第29-49页 |
| ·系统需求分析 | 第29-31页 |
| ·业务流程分析 | 第29页 |
| ·系统功能 | 第29页 |
| ·系统使用角色分析 | 第29-30页 |
| ·系统总用例图 | 第30-31页 |
| ·软件结构设计 | 第31-41页 |
| ·系统总体层次图 | 第32-33页 |
| ·数据流图 | 第33-40页 |
| ·用户操作流程 | 第40-41页 |
| ·开发工具分析 | 第41-44页 |
| ·UNIFACE的技术特点 | 第41页 |
| ·UNIFCE构造应用的策略 | 第41-42页 |
| ·UNIFCE的开发过程 | 第42-43页 |
| ·UNIFACE的优势 | 第43-44页 |
| ·数据库的选择 | 第44-45页 |
| ·系统的主要实体的E-R图 | 第45-49页 |
| 第6章 后台管理系统详细设计及实现 | 第49-95页 |
| ·建模 | 第49-52页 |
| ·基于业务模型驱动的开发 | 第49-51页 |
| ·构造 | 第51-52页 |
| ·组装 | 第52页 |
| ·后台数据库设计 | 第52-69页 |
| ·管理台系统数据库清单 | 第52-53页 |
| ·数据库实体详细信息 | 第53-69页 |
| ·数据库实体信息之间的关系 | 第69页 |
| ·操作界面设计 | 第69-95页 |
| ·运行管理模块 | 第70-72页 |
| ·统计报表模块 | 第72-74页 |
| ·数据维护模块 | 第74-91页 |
| ·订单管理模块 | 第91-95页 |
| 第7章 客户服务中心效益分析 | 第95-98页 |
| ·提高服务质量 | 第95-96页 |
| ·直接经济效益 | 第96页 |
| ·间接效益分析 | 第96-98页 |
| 第8章 结论 | 第98-99页 |
| 致谢 | 第99-100页 |
| 参考文献 | 第100-101页 |
