| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-8页 |
| ·论文研究背景 | 第6页 |
| ·论文研究的思路及方法 | 第6-8页 |
| 第二章 供水服务概述 | 第8-20页 |
| ·供水服务的鲜明社会效益 | 第8-10页 |
| ·供水服务的特点 | 第10-13页 |
| ·供水服务创新的壁垒 | 第13-14页 |
| ·供水服务的客户关系管理 | 第14-20页 |
| 第三章 鞍山城市供水现状分析 | 第20-39页 |
| ·城市供水服务基本需求 | 第20-23页 |
| ·环境竞争 | 第23-25页 |
| ·服务与投诉分析 | 第25-31页 |
| ·营业抄收服务的数理统计分析 | 第31-34页 |
| ·收费站点的负荷与服务能力 | 第34-39页 |
| 第四章 鞍山城市供水服务策略 | 第39-58页 |
| ·差异化服务战略扩展用水市场 | 第39-42页 |
| ·供水需求管理服务策略 | 第42-44页 |
| ·提高营业抄收服务质量 | 第44-47页 |
| ·提高供水维修服务质量 | 第47-48页 |
| ·客户服务中心投诉流程闭环管理 | 第48-50页 |
| ·扩大收费站点建设增加服务半径 | 第50-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |