| 中文摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-6页 |
| 1 导论 | 第6-10页 |
| 1．1 研究背景和研究意义 | 第6-8页 |
| 1．2 研究思路与研究内容 | 第8-10页 |
| 2 文献研究 | 第10-44页 |
| 2．1 宾客需求内涵 | 第10-11页 |
| 2．1．1 显性需求和隐含需求 | 第10页 |
| 2．1．2 物质性需求和精神性需求 | 第10-11页 |
| 2．2 饭店服务产品 | 第11-18页 |
| 2．2．1 服务包的概念 | 第11-13页 |
| 2．2．2 饭店服务产品的特点 | 第13-16页 |
| 2．2．3 饭店无形服务的重要性 | 第16-18页 |
| 2．3 饭店无形服务的有形化 | 第18-39页 |
| 2．3．1 饭店无形服务有形化的必要性 | 第18-21页 |
| 2．3．2 服务有形化的设计依据和原则 | 第21-22页 |
| 2．3．3 服务有形化途径 | 第22-24页 |
| 2．3．4 饭店服务有形展示 | 第24-31页 |
| 2．3．5 饭店无形服务的有形化展示方式 | 第31-39页 |
| 2．4 有形展示与宾客体验过程质量的关系 | 第39-42页 |
| 2．4．1 宾客体验过程质量的概念 | 第39页 |
| 2．4．2 顾客感知服务质量的内容 | 第39-41页 |
| 2．4．3 有形展示对服务质量的影响 | 第41-42页 |
| 2．5 文献研究总结 | 第42-44页 |
| 3 研究设计与研究方法 | 第44-54页 |
| 3．1 研究架构 | 第44-45页 |
| 3．2 研究假设 | 第45-46页 |
| 3．3 研究设计 | 第46-54页 |
| 3．3．1 变量的衡量 | 第46-51页 |
| 3．3．2 调研设计 | 第51-54页 |
| 4 数据分析与说明 | 第54-67页 |
| 4．1 样本描述 | 第54-55页 |
| 4．2 假设检验 | 第55-67页 |
| 4．2．1 因素分析 | 第55-60页 |
| 4．2．2 信度分析 | 第60-61页 |
| 4．2．3 相关分析和回归分析 | 第61-67页 |
| 5 结论与建议 | 第67-76页 |
| 5．1 研究结论 | 第67-70页 |
| 5．1．1 关于饭店服务有形展示对不同无形服务内涵的体现 | 第67-68页 |
| 5．1．2 关于饭店服务有形展示对宾客体验过程质量的影响 | 第68-70页 |
| 5．2 研究建议 | 第70-74页 |
| 5．2．1 针对宾客精神性需求设计无形服务内涵 | 第70-71页 |
| 5．2．2 根据无形服务内涵设计有形展示方式 | 第71-72页 |
| 5．2．3 根据饭店档次明确服务有形展示设计重点 | 第72页 |
| 5．2．4 根据饭店形象定位管理目标细分市场 | 第72-73页 |
| 5．2．5 加强对服务人员饭店理念的培训 | 第73-74页 |
| 5．3 研究局限和研究发展方向 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-82页 |
| 附录一 | 第82-85页 |
| 附录二 | 第85-86页 |
| 致谢 | 第86页 |