| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-6页 |
| 1 绪论 | 第6-17页 |
| 1．1 研究背景及问题的提出 | 第6-11页 |
| 1．1．1 手机行业背景研究 | 第6-9页 |
| 1．1．2 理论背景研究 | 第9-10页 |
| 1．1．3 问题的提出 | 第10-11页 |
| 1．2 本研究的若干概念 | 第11-13页 |
| 1．2．1 顾客、顾客满意的界定 | 第11-12页 |
| 1．2．2 顾客忠诚的界定 | 第12-13页 |
| 1．3 研究内容、框架和方法 | 第13-17页 |
| 1．3．1 研究内容与目的 | 第13-14页 |
| 1．3．2 研究路线和方法 | 第14-15页 |
| 1．3．3 论文框架 | 第15-16页 |
| 1．3．4 研究中的难点和关键点 | 第16-17页 |
| 2 文献综述 | 第17-29页 |
| 2．1 顾客行为和顾客满意的研究综述 | 第17-23页 |
| 2．1．1 顾客行为的研究综述 | 第17页 |
| 2．1．2 顾客满意的研究综述 | 第17-22页 |
| 2．1．3 手机行业顾客满意的研究综述 | 第22-23页 |
| 2．2 顾客满意作用的研究综述 | 第23-25页 |
| 2．3 顾客满意与顾客忠诚关系的研究综述 | 第25-27页 |
| 2．4 总结与评述 | 第27-29页 |
| 3 模型的构建 | 第29-39页 |
| 3．1 对现有顾客满意度模型的判析 | 第29-35页 |
| 3．1．1 现有顾客满意度模型 | 第29-34页 |
| 3．1．2 对顾客满意度模型的判析 | 第34-35页 |
| 3．2 手机顾客满意度逻辑模型的建立 | 第35-37页 |
| 3．3 手机顾客满意因素体系假设模型的构建 | 第37-39页 |
| 4 实证研究 | 第39-67页 |
| 4．1 手机顾客满意度调查数据的收集 | 第39-42页 |
| 4．1．1 手机顾客满意度测评指标体系的构成 | 第39页 |
| 4．1．2 问卷设计 | 第39-40页 |
| 4．1．3 回收问卷的基本统计情况 | 第40-42页 |
| 4．2 模型的检验与修正 | 第42-50页 |
| 4．2．1 影响手机顾客满意度的因素研究 | 第42-48页 |
| 4．2．2 手机顾客忠诚度的影响因素 | 第48-49页 |
| 4．2．3 影响手机顾客满意度的因素体系模型的修正 | 第49-50页 |
| 4．3 手机顾客满意度与关注度研究 | 第50-58页 |
| 4．3．1 手机顾客满意度的计算 | 第50-55页 |
| 4．3．2 影响手机顾客满意因素的关注度统计 | 第55-56页 |
| 4．3．3 四分图分析 | 第56-58页 |
| 4．4 手机顾客满意度与市场细分研究 | 第58-67页 |
| 4．4．1 不同满意水平的顾客群聚类分析 | 第58-62页 |
| 4．4．2 人口统计学分析 | 第62-67页 |
| 5 研究结论与建议 | 第67-74页 |
| 5．1 研究结论 | 第67-69页 |
| 5．2 手机企业提升顾客满意度的对策 | 第69-71页 |
| 5．3 研究结论应用于手机企业的建议 | 第71-72页 |
| 5．4 研究创新点与局限性 | 第72-73页 |
| 5．5 进一步研究设想 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 附表 | 第78-82页 |
| 致谢 | 第82页 |