| 目录 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 附图表索引 | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-19页 |
| ·选题背景和意义 | 第9-10页 |
| ·文献综述 | 第10-17页 |
| ·国外的研究现状 | 第10-15页 |
| ·国内研究现状及分析 | 第15-17页 |
| ·国内外顾客满意度测量比较分析 | 第17-18页 |
| ·研究思路及基本方法 | 第18-19页 |
| ·技术路线 | 第18页 |
| ·基本方法 | 第18-19页 |
| 第2章 顾客满意度理论基础的分析 | 第19-32页 |
| ·顾客满意度理论的产生及定义 | 第19-21页 |
| ·顾客满意的产生 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度和顾客满意度指数定义的区别 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度的理论依据 | 第21-28页 |
| ·顾客满意度的心理学基础 | 第21-24页 |
| ·顾客满意度的经济学基础 | 第24-26页 |
| ·顾客满意度的社会学基础 | 第26-27页 |
| ·研究小结 | 第27-28页 |
| ·顾客满意度测评的意义 | 第28-32页 |
| ·顾客满意度指数测评的微观意义 | 第28-30页 |
| ·顾客满意度指数测评的宏观意义 | 第30-32页 |
| 第3章 顾客满意度影响因素研究模型的模式构建 | 第32-44页 |
| ·顾客满意度的影响因素的分析 | 第32-34页 |
| ·质量和产品感知 | 第32页 |
| ·市场对产品(服务)的感知质量期望 | 第32-33页 |
| ·价格与顾客满意的关系 | 第33-34页 |
| ·市场份额与顾客满意的关系 | 第34页 |
| ·其他因素 | 第34页 |
| ·顾客满意度指标体系的构建 | 第34-36页 |
| ·建立顾客满意度测评指标体系的原则 | 第34-35页 |
| ·顾客满意度测评指标体系的构成 | 第35-36页 |
| ·顾客满意度测评指标的量化 | 第36-40页 |
| ·测评指标的量化过程 | 第36-37页 |
| ·测评指标权重的确定 | 第37-40页 |
| ·四分图表分析法 | 第40-44页 |
| ·四分图模型介绍 | 第40-41页 |
| ·模型特点 | 第41页 |
| ·计算公式 | 第41-42页 |
| ·其他顾客满意度模型的优缺点分析 | 第42-44页 |
| 第4章 电信业的顾客满意度影响因素的实证分析 | 第44-56页 |
| ·电信业的营运发展状况 | 第44-46页 |
| ·电信业服务产品的特点及顾客满意度影响因素的指标体系 | 第46-47页 |
| ·电信业顾客满意度影响因素的实证分析 | 第47-56页 |
| ·顾客满意的调查方法的确定 | 第47-50页 |
| ·市场调查及其数据汇总 | 第50-56页 |
| 第5章 顾客满意度分析及管理策略改进评价 | 第56-60页 |
| ·四分图表分析法 | 第56-57页 |
| ·顾客管理策略改进评价 | 第57-58页 |
| ·分析与建议 | 第58-59页 |
| ·研究小结 | 第59-60页 |
| 结束语 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第66-67页 |
| 附录B CORRELATIONS | 第67-68页 |
| 附录C 中国电信湖南省分公司顾客满意度调查问卷 | 第68-69页 |