| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·题的提出 | 第9-10页 |
| ·市场竞争空前激烈 | 第9页 |
| ·住宅消费多样化、个性化的趋势使得客户需求更难以把握 | 第9页 |
| ·房地产市场同质化严重 | 第9-10页 |
| ·客户服务质量满意度低 | 第10页 |
| ·房地产企业引入客户关系管理的意义 | 第10-11页 |
| ·有利于更好把握客户需求,解决商品房的空置问题 | 第10-11页 |
| ·有利于提高房地产开发企业的管理水平 | 第11页 |
| ·有利于提升企业的核心竞争力 | 第11页 |
| ·国内外客户关系管理研究现状 | 第11-13页 |
| ·国内研究及应用现状 | 第11-12页 |
| ·国外研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状的评述 | 第13页 |
| ·本论文的研究目的、内容及思路 | 第13-15页 |
| ·本文的研究目的 | 第13页 |
| ·本文的主要内容 | 第13-14页 |
| ·本文的研究思路 | 第14-15页 |
| 第2章 客户关系管理概述 | 第15-20页 |
| ·客户关系管理的发展背景 | 第15-17页 |
| ·市场环境的变化使企业的目标及营销模式发生了变化 | 第15-16页 |
| ·消费者观念、追求发生了根本性的变化 | 第16-17页 |
| ·计算机、通信等信息技术的发展带来了支持 | 第17页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第17-18页 |
| ·CRM是一种现代经营管理理念 | 第17-18页 |
| ·CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统 | 第18页 |
| ·CRM是一种管理软件和技术 | 第18页 |
| ·客户关系管理系统的功能 | 第18-19页 |
| ·营销管理 | 第18页 |
| ·销售管理 | 第18页 |
| ·客户服务支持 | 第18-19页 |
| ·客户分析 | 第19页 |
| ·相关的市场营销学理论 | 第19-20页 |
| 第3章 房地产企业客户关系管理分析 | 第20-28页 |
| ·房地产企业客户界定 | 第20-21页 |
| ·房地产开发企业客户的定义 | 第20-21页 |
| ·客户分类 | 第21页 |
| ·房地产企业客户关系管理的特殊性分析 | 第21-24页 |
| ·房地产产品的特殊性 | 第21-22页 |
| ·房地产消费的特殊性 | 第22-23页 |
| ·房地产开发企业客户关系管理的特殊性 | 第23-24页 |
| ·“一对一”营销理念在房地产企业中的可行性分析 | 第24-26页 |
| ·房地产开发企业实施客户关系管理的误区 | 第26-28页 |
| ·误区一:CRM系统等同于业务系统 | 第26页 |
| ·误区二:CRM就是一个技术方案 | 第26页 |
| ·误区三:CRM的实施存在一定的盲目性 | 第26-27页 |
| ·误区四:中小企业无力承担CRM的实施费用 | 第27-28页 |
| 第4章 房地产企业客户相关理论分析 | 第28-47页 |
| ·房地产企业CRM中的客户价值论 | 第28-30页 |
| ·客户价值概念 | 第28页 |
| ·客户价值构成体系 | 第28-29页 |
| ·房地产企业客户价值 | 第29-30页 |
| ·客户价值论对房地产企业CRM的启示 | 第30页 |
| ·房地产企业客户满意及满意度评价 | 第30-39页 |
| ·客户满意理论 | 第30-31页 |
| ·房地产企业客户满意因素 | 第31-32页 |
| ·客户满意度影响因素模型 | 第32-33页 |
| ·房地产企业客户满意度指数评价 | 第33-39页 |
| ·客户忠诚度理论 | 第39-42页 |
| ·客户满意与客户忠诚的关系 | 第39-40页 |
| ·房地产企业客户忠诚的意义 | 第40-41页 |
| ·房地产企业客户忠诚理论模型 | 第41-42页 |
| ·客户忠诚研究对CRM实践的指导意义 | 第42页 |
| ·客户流失分析 | 第42-44页 |
| ·锁定客户的重要性 | 第42-43页 |
| ·客户流失的原因 | 第43-44页 |
| ·避免和应对客户流失的措施 | 第44页 |
| ·客户服务与交流 | 第44-47页 |
| ·房地产企业客户服务分类 | 第45页 |
| ·建立“以客户为中心”的服务模式 | 第45-47页 |
| 第5章 房地产企业客户关系管理功能系统构建 | 第47-63页 |
| ·目前房地产企业内部管理存在的问题 | 第47-48页 |
| ·房地产开发企业通过客户管理实现的目标 | 第48-49页 |
| ·企业内相关部门对CRM系统的需求分析 | 第49页 |
| ·营销策划部门的需求 | 第49页 |
| ·销售部门的需求 | 第49页 |
| ·服务部门的需求 | 第49页 |
| ·功能构成框图 | 第49-52页 |
| ·系统功能分析 | 第52-63页 |
| ·客户信息管理分析系统 | 第52-57页 |
| ·销售信息管理与分析系统 | 第57-59页 |
| ·服务信息管理系统 | 第59-60页 |
| ·营销信息管理与分析系统 | 第60-63页 |
| 第6章 房地产企业CRM的实施 | 第63-69页 |
| ·CRM与ERP的关系 | 第63-64页 |
| ·CRM实施的准备工作 | 第64-66页 |
| ·CRM实施的难点分析及成功实施的关键因素 | 第66-69页 |
| ·CRM实施的难点分析 | 第66-67页 |
| ·成功实施CRM的关键因素 | 第67-69页 |
| 结束语 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 附录 | 第73-75页 |