关于在P—M模糊测度空间构建CSI测评体系的研究
| 1 绪论 | 第1-30页 |
| ·顾客满意度指数研究背景 | 第12-15页 |
| ·CSI研究的理论意义 | 第15-17页 |
| ·CSI研究的宏观理论意义 | 第16-17页 |
| ·CSI研究的微观理论意义 | 第17页 |
| ·CSI研究的现实意义 | 第17-20页 |
| ·CSI研究的宏观现实意义 | 第18-19页 |
| ·CSI研究的微观现实意义 | 第19-20页 |
| ·CSI的国际研究动态评述 | 第20-26页 |
| ·ACSI研究的历史和现状分析 | 第20-23页 |
| ·KCSI研究的历史和现状分析 | 第23-24页 |
| ·ECSI研究的历史和现状分析 | 第24-26页 |
| ·CSI的国内研究现状 | 第26-27页 |
| ·本文工作安排 | 第27-30页 |
| 2 构建CSI的理论方法探析 | 第30-57页 |
| ·Fornell测评方法 | 第30-35页 |
| ·Fornell模型概念图 | 第30-31页 |
| ·Fornell模型路径图 | 第31-32页 |
| ·Fornell模型的参数矩阵 | 第32-35页 |
| ·CSI的层次测评理论 | 第35-37页 |
| ·CSI的层次测评方法介绍 | 第35-37页 |
| ·CSI的层次测评方法评价 | 第37页 |
| ·Fornell方法透析 | 第37-39页 |
| ·PLS理论背景 | 第39-47页 |
| ·PLS思想方法介绍 | 第39-44页 |
| ·PLS的主要性质 | 第44-45页 |
| ·PLS的分析讨论 | 第45-47页 |
| ·MTS的基本原理 | 第47-50页 |
| ·多元空间中马氏距离的概念 | 第47-48页 |
| ·MTS的讨论 | 第48-50页 |
| ·P-M模糊测度空间的原理 | 第50-53页 |
| ·P-M模糊测度空间中CSI测评体系的确定 | 第53-55页 |
| ·本章小结 | 第55-57页 |
| 3 模糊测度空间中CSI测评体系的模拟模型讨论 | 第57-68页 |
| ·模拟模型结构分析 | 第57-58页 |
| ·模型变量讨论 | 第58-66页 |
| ·顾客期望 | 第58-60页 |
| ·顾客对质量的感知 | 第60-61页 |
| ·顾客对价值的感知 | 第61-63页 |
| ·顾客满意度 | 第63-64页 |
| ·顾客抱怨 | 第64-65页 |
| ·顾客忠诚 | 第65-66页 |
| ·matlab软件开发平台介绍 | 第66页 |
| ·本章小结 | 第66-68页 |
| 4 实证研究 | 第68-88页 |
| ·CSI评价项目设计 | 第68页 |
| ·项目分析 | 第68-69页 |
| ·P-M模糊测度空间中模拟模型的验证 | 第69-84页 |
| ·模拟模型中潜在变量的提取与分析 | 第69-80页 |
| ·基准空间的确定 | 第80-83页 |
| ·质量模式的判别 | 第83-84页 |
| ·层次分析法的验证 | 第84-86页 |
| ·实证分析结论 | 第86-87页 |
| ·本章小结 | 第87-88页 |
| 5 总结和讨论 | 第88-93页 |
| ·总结 | 第88-90页 |
| ·问题与讨论 | 第90-93页 |
| ·CS战略的局限性 | 第90-91页 |
| ·CSI测评体系的局限性 | 第91-93页 |
| 致谢 | 第93-94页 |
| 参考文献 | 第94-103页 |
| 附录一 ABC公司顾客满意度调查问卷 | 第103-105页 |
| 附录二: 攻博期间所做的主要工作及发表的论文 | 第105页 |
