| 引言 | 第1-6页 |
| 第一章 商业银行整合关系营销概论 | 第6-16页 |
| 第一节 商业银行整合关系营销的基本概念和发展过程 | 第6-7页 |
| 一． 整合关系营销的概念 | 第6页 |
| 二． 整合关系营销的产生和发展过程 | 第6-7页 |
| 三． 整合关系营销的基本要素 | 第7页 |
| 第二节 商业银行整合关系营销产生和发展的动因 | 第7-9页 |
| 一． 金融管制的放松 | 第7-8页 |
| 二． 客户需求与购买行为的变化 | 第8页 |
| 三． 技术的进步 | 第8页 |
| 四． 银行业日益加剧的竞争 | 第8-9页 |
| 第三节 有关整合关系营销的主要研究工作 | 第9-16页 |
| 一． 对客户价值的研究——为什么要实施整合关系营销 | 第9-12页 |
| 二． 对利害关系人的界定 | 第12-16页 |
| 第二章 银行的客户关系营销战略 | 第16-24页 |
| 第一节 客户市场细分 | 第16-20页 |
| 一． 市场细分的要求 | 第17页 |
| 二． 细分的标准 | 第17-20页 |
| 第二节 决策制定单元（DMU）模型 | 第20-21页 |
| 第三节 客户资料库管理和客户信息反馈 | 第21-22页 |
| 一． 客户资料库管理 | 第21页 |
| 二． 客户信息反馈 | 第21-22页 |
| 第四节 个性化服务 | 第22页 |
| 第五节 客户关系营销的核心—保留客户和提高客户忠诚度的战略 | 第22-23页 |
| 一． 充分考虑失去客户的代价 | 第22-23页 |
| 二． 将客户培养成主动宣传者 | 第23页 |
| 三． 客户基础开发 | 第23页 |
| 第六节 客户关系营销战略计划的编制程序 | 第23-24页 |
| 第三章 银行在其他市场的关系营销战略及整合关系营销 | 第24-32页 |
| 第一节 战略联盟关系营销 | 第24页 |
| 一． 战略联盟的类型 | 第24页 |
| 二． 战略联盟关系营销 | 第24页 |
| 第二节 举荐人关系营销 | 第24-26页 |
| 一． 举荐人市场的细分 | 第24-25页 |
| 二． 举荐人关系营销的管理战略 | 第25-26页 |
| 第三节 招聘关系营销和内部关系营销 | 第26-29页 |
| 一． 招聘关系营销 | 第26-28页 |
| 二． 内部关系营销 | 第28-29页 |
| 第四节 外部影响者关系营销 | 第29-31页 |
| 一． 主要的外部影响者分析 | 第30页 |
| 二． 外部影响者关系营销管理战略 | 第30-31页 |
| 第五节 整合关系营销 | 第31-32页 |
| 第四章 整合关系营销对我国银行业的启示和意义 | 第32-37页 |
| 第一节 我国银行业整合关系营销现状和存在问题 | 第32-34页 |
| 一． 零售业务客户关系管理 | 第32-33页 |
| 二． 批发业务客户关系管理 | 第33页 |
| 三． 内部关系营销管理 | 第33-34页 |
| 四． 战略联盟关系营销管理 | 第34页 |
| 五． 举荐人关系营销管理、招聘关系营销管理和外部影响者关系营销管理 | 第34页 |
| 六． 整合关系营销 | 第34页 |
| 第二节 引入整合关系营销，提高银行的经营管理水平 | 第34-37页 |
| 一． 客户关系管理 | 第34-35页 |
| 二． 批发客户 | 第35页 |
| 三． 整合关系营销 | 第35-37页 |
| 结论 | 第37-38页 |
| 参考文献 | 第38页 |
