昆明电信CRM系统应用研究与实施
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| ·选题的背景 | 第8页 |
| ·国内、外研究现状 | 第8-10页 |
| ·研究方法及内容 | 第10-11页 |
| ·论文的创新点 | 第11-12页 |
| 第2章 CRM相关理论及发展趋势 | 第12-21页 |
| ·CRM定义 | 第12-13页 |
| ·CRM定义 | 第12页 |
| ·CRM内涵 | 第12-13页 |
| ·CRM的基本内容 | 第13页 |
| ·CRM的体系架构 | 第13-14页 |
| ·CRM的分类 | 第14页 |
| ·操作型CRM | 第14页 |
| ·分析型CRM | 第14页 |
| ·协作型CRM | 第14页 |
| ·CRM与企业核心竞争力 | 第14-17页 |
| ·企业核心竞争力 | 第14-15页 |
| ·企业的CRM能力 | 第15-16页 |
| ·CRM如何增强企业的核心竞争力 | 第16-17页 |
| ·CRM系统涉及到的关键技术 | 第17-19页 |
| ·基于J2EE和微软.NET的CRM设计平台 | 第17-18页 |
| ·呼叫中心 | 第18页 |
| ·数据仓库和数据挖掘技术 | 第18-19页 |
| ·CRM的发展趋势 | 第19-21页 |
| ·CRM市场趋势 | 第19-20页 |
| ·CRM竞争趋势 | 第20页 |
| ·CRM应用趋势 | 第20-21页 |
| 第3章 电信企业客户关系及CRM应用研究 | 第21-30页 |
| ·CRM研究的背景 | 第21-22页 |
| ·电信业的垄断经营背景 | 第21页 |
| ·国内电信业的竞争格局现状 | 第21-22页 |
| ·电信市场细分的基本方法 | 第22-24页 |
| ·客户细分 | 第22-24页 |
| ·市场细分 | 第24页 |
| ·电信客户关系管理的特点 | 第24-25页 |
| ·当前电信行业CRM系统应用现状分析 | 第25-27页 |
| ·电信行业CRM系统应用进展 | 第25-26页 |
| ·电信行业CRM系统的特点 | 第26-27页 |
| ·电信企业CRM系统建设方向及采取的措施 | 第27-30页 |
| ·电信企业CRM系统建设方向 | 第27-28页 |
| ·建设电信企业CRM系统所应采取的措施 | 第28-30页 |
| 第4章 昆明电信分公司CRM应用现状及问题分析 | 第30-36页 |
| ·昆明电信市场竞争情况分析 | 第30-32页 |
| ·昆明通信市场环境分析 | 第30页 |
| ·昆明通信市场用户分析 | 第30-31页 |
| ·昆明通信市场收入分析 | 第31-32页 |
| ·主要竞争对手分析 | 第32页 |
| ·昆明电信分公司CRM应用现状分析 | 第32-34页 |
| ·昆明电信客户服务工作现状 | 第32-34页 |
| ·CRM建设的必要性 | 第34-36页 |
| 第5章 CRM在昆明电信分公司的应用研究 | 第36-62页 |
| ·昆明电信分公司CRM的总体规划 | 第36-37页 |
| ·昆明电信CRM应用系统的需求分析 | 第37-40页 |
| ·市场营销管理 | 第38-39页 |
| ·销售管理 | 第39页 |
| ·客户服务 | 第39-40页 |
| ·CRM与其他信息管理系统的整合 | 第40-46页 |
| ·昆明电信现有信息管理系统状况 | 第40-43页 |
| ·整合思路 | 第43-46页 |
| ·昆明电信CRM应用系统的实现 | 第46-60页 |
| ·系统方案 | 第46-49页 |
| ·系统模型 | 第46-47页 |
| ·数据模型 | 第47页 |
| ·逻辑模型 | 第47-49页 |
| ·系统结构 | 第49页 |
| ·系统模块功能描述 | 第49-60页 |
| ·客户信息管理模块 | 第49-51页 |
| ·市场营销管理模块 | 第51-52页 |
| ·销售管理模块 | 第52-53页 |
| ·服务管理模块 | 第53-56页 |
| ·商业智能模块 | 第56页 |
| ·经营分析决策模块 | 第56-58页 |
| ·系统管理模块 | 第58-60页 |
| ·系统实施 | 第60-62页 |
| 第6章 昆明电信CRM应用系统建设的几点体会 | 第62-68页 |
| ·昆明电信实施CRM的效用分析 | 第62-64页 |
| ·提高内部员工的工作效率，节省日常开支 | 第62-63页 |
| ·提高客户的满意度 | 第63页 |
| ·同客户保持长久关系(提高忠诚度) | 第63-64页 |
| ·客户获得 | 第64页 |
| ·存在问题 | 第64-65页 |
| ·实施CRM系统中存在的问题 | 第64-65页 |
| ·营销、销售和服务职能不清晰 | 第65页 |
| ·结论与展望 | 第65-68页 |
| ·本文的研究成果 | 第65-66页 |
| ·今后的研究工作及展望 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
