基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量评价

致谢	第1-6页
中文摘要	第6-7页
ABSTRACT	第7-11页
1 绪论	第11-16页
·研究背景	第11-12页
·研究目的和意义	第12页
·国内外研究现状	第12-14页
·国外研究现状	第12-13页
·国内研究现状	第13-14页
·研究内容和方法	第14-16页
2 城市轨道交通服务系统研究	第16-22页
·城市轨道交通系统概述	第16-18页
·城市公共交通系统	第16页
·城市轨道交通系统	第16-18页
·城市轨道交通服务系统分析	第18页
·服务质量研究	第18-21页
·服务质量的概念	第18-20页
·城市轨道交通服务质量的内涵	第20-21页
·小结	第21-22页
3 顾客满意度理论	第22-36页
·顾客满意度概念	第22-26页
·顾客满意度的基本概念	第22-25页
·顾客满意度与顾客满意度指数	第25-26页
·顾客满意度指数模型	第26-34页
·宏观层面模型	第26-29页
·微观层面模型	第29-30页
·顾客满意度指数融合模型	第30-31页
·城市轨道交通乘客满意度指数模型	第31-34页
·顾客满意度指数公式	第34-35页
·小结	第35-36页
4 城市轨道交通乘客满意度评价	第36-54页
·城市轨道交通乘客满意度评价概述	第36页
·评价指标体系的建立	第36-39页
·指标选取的原则	第36-37页
·评价指标体系的建立	第37-39页
·指标量化方法	第39-43页
·常用的量表	第39-42页
·量表的选取	第42-43页
·赋权方法	第43-47页
·常用的赋权方法	第43-47页
·赋权方法的选取	第47页
·满意度测评方法	第47-53页
·P-E(认知-预期)模型	第48页
·卡诺(Kano)模型	第48-49页
·四分图法	第49-51页
·模糊综合评价法	第51-52页
·测评方法判析	第52-53页
·小结	第53-54页
5 城市轨道交通乘客满意度调查方案设计	第54-67页
·调查目标和对象	第54页
·调查内容设计	第54-55页
·调查问卷设计	第55-57页
·问卷设计步骤	第55-56页
·调查问题设计	第56-57页
·乘客满意度调查问卷	第57页
·抽样技术	第57-60页
·抽样方法	第57-58页
·样本量的确定	第58-59页
·抽样决策	第59-60页
·调查方法	第60-63页
·常用的调查方法	第60-63页
·调查方法的选取	第63页
·问卷处理方法	第63-64页
·问卷筛选	第63页
·数据编码与录入	第63-64页
·调查问卷的检验	第64-66页
·问卷的信度分析	第64-65页
·问卷的效度分析	第65-66页
·小结	第66-67页
6 北京市轨道交通服务质量评价	第67-92页
·北京市轨道交通概况	第67-68页
·北京市轨道交通乘客满意度调查的实施	第68-73页
·调查流程	第68页
·抽样方法	第68页
·调查方法	第68-69页
·数据收集与整理	第69-70页
·问卷检验	第70-73页
·乘客满意度评价	第73-87页
·权重的确定	第73-81页
·模糊综合评价	第81-87页
·重要性-满意度分析	第87-90页
·相关建议	第90-91页
·小结	第91-92页
7 总结与展望	第92-94页
·全文研究总结	第92页
·论文有待深入研究的问题	第92-94页
参考文献	第94-96页
附录 A	第96-99页
附录 B	第99-101页
作者简历	第101-105页
学位论文数据集	第105页