| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 引言 | 第9-11页 |
| Ⅰ 研究的背景及意义 | 第9-10页 |
| 企业客户资源流失问题与CRM思想 | 第9页 |
| 传统的CRM系统 | 第9-10页 |
| Ⅱ 研究目标 | 第10页 |
| Ⅲ 研究内容与研究方法 | 第10-11页 |
| 第1章 文献综述 | 第11-21页 |
| ·CRM与企业管理理论 | 第11-13页 |
| ·CRM的起源及发展 | 第11页 |
| ·CRM的定义 | 第11页 |
| ·CRM理论 | 第11-12页 |
| ·CRM出现的原因 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理能为企业带来的价值 | 第13页 |
| ·CRM与CRM系统 | 第13页 |
| ·CRM系统概述 | 第13-15页 |
| ·CRM系统 | 第13-14页 |
| ·CRM系统的目标 | 第14页 |
| ·CRM系统的功能构成 | 第14-15页 |
| ·CRM系统的实施 | 第15页 |
| ·对如何实现企业对客户资源的所有权的讨论 | 第15-16页 |
| ·智能Agent概述 | 第16-21页 |
| ·Agent发展历史 | 第16-17页 |
| ·Agent的定义 | 第17-18页 |
| ·Agent的特性 | 第18页 |
| ·智能Agent工作原理 | 第18-19页 |
| ·智能Agent的类型 | 第19-20页 |
| ·Agent适用的领域 | 第20-21页 |
| 第2章 基于智能Agent决策CRM系统与体系结构 | 第21-45页 |
| ·智能Agent与CRM系统的结合 | 第21-23页 |
| ·软件开发技术的发展驱动 | 第21-22页 |
| ·人工智能(AI)及数据挖掘(DataMining)技术的支持驱动 | 第22-23页 |
| ·信息系统发展内在动力驱动 | 第23页 |
| ·智能Agent决策CRM系统的人工智能理论分析 | 第23-25页 |
| ·系统中Agent人工智能实现依据 | 第23页 |
| ·系统中Agent心智状态形式语言描述 | 第23-25页 |
| ·智能Agent决策CRM系统的特点和对传统CRM的改进 | 第25-26页 |
| ·传统CRM系统的功能划分 | 第25页 |
| ·基于智能Agent型CRM系统对传统CRM系统的改进 | 第25-26页 |
| ·基于智能Agent决策的CRM系统的特点 | 第26页 |
| ·基于智能Agent决策CRM系统体系结构 | 第26-45页 |
| ·黑板体系结构知识背景 | 第27-29页 |
| ·本文CRM系统中用于智能Agent协作黑板的设计 | 第29页 |
| ·用于智能Agent内模块协作黑板的设计 | 第29-30页 |
| ·Agent基类的设计 | 第30-34页 |
| ·仲裁控制模块 | 第34-35页 |
| ·CR任务决策模块 | 第35-38页 |
| ·CR事务评估模块 | 第38-39页 |
| ·CR事务分发模块 | 第39-40页 |
| ·GSM消息收发模块 | 第40-41页 |
| ·GSM消息收发模块组成 | 第41-43页 |
| ·SCM/ERP业务数据抽取模块 | 第43页 |
| ·桌面应用模块 | 第43-45页 |
| 第3章 基于智能Agent决策的CRM系统实现 | 第45-51页 |
| ·基于智能Agent决策的CRM系统实现的组成结构 | 第45页 |
| ·基于智能Agent决策的CRM系统原型运行配置 | 第45-46页 |
| ·基于智能Agent决策的CRM系统原型桌面交互模块 | 第46-49页 |
| ·基础数据的设置 | 第46-47页 |
| ·数据记录的维护 | 第47页 |
| ·决策模型参数设置 | 第47-48页 |
| ·片区管理者客户关系数据视图 | 第48页 |
| ·客户关系维护负责人数据视图 | 第48-49页 |
| ·客户数据视图 | 第49页 |
| ·基于智能Agent决策的CRM系统企业实践报告 | 第49-51页 |
| 第4章 结论 | 第51-53页 |
| ·全文总结 | 第51-52页 |
| ·研究展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
