四川农经网呼叫中心系统的设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 概述 | 第9-16页 |
| ·呼叫中心简介 | 第9-11页 |
| ·呼叫中心的发展历史 | 第11-13页 |
| ·呼叫中心国内外研究现状 | 第13-15页 |
| ·项目背景及意义 | 第15-16页 |
| 第二章 呼叫中心的关键性技术 | 第16-29页 |
| ·CTI（计算机电话集成） | 第16-20页 |
| ·CTI 定义 | 第16-17页 |
| ·CTI 简介 | 第17-19页 |
| ·CTI 技术应用 | 第19-20页 |
| ·ACD（自动呼叫分配） | 第20-22页 |
| ·IVR（交互式语音应答） | 第22-26页 |
| ·AGENT（人工坐席） | 第26页 |
| ·呼叫管理系统(CMS) | 第26-27页 |
| ·自动语音合成(TTS) | 第27-28页 |
| ·数据库技术 | 第28-29页 |
| 第三章 系统需求分析 | 第29-33页 |
| ·全国为农服务呼叫中心系统建设现状 | 第29-30页 |
| ·呼叫中心系统功能需求 | 第30-33页 |
| 第四章 四川农经网呼叫中心的设计 | 第33-43页 |
| ·系统设计原则 | 第33页 |
| ·解决方案比较和选择 | 第33-36页 |
| ·基于语音板卡的解决方案 | 第33-34页 |
| ·交换机方案 | 第34-35页 |
| ·解决方案选择 | 第35-36页 |
| ·总体方案设计 | 第36-37页 |
| ·呼叫中心系统设计 | 第37-43页 |
| ·系统的构成 | 第37-38页 |
| ·系统流程的设计 | 第38-43页 |
| 第五章 四川农经网呼叫中心系统的实现 | 第43-67页 |
| ·系统运行环境 | 第43-44页 |
| ·语音板卡选择 | 第43页 |
| ·硬件设备环境 | 第43-44页 |
| ·软件环境 | 第44页 |
| ·系统功能描述 | 第44-46页 |
| ·呼叫中心的结构 | 第46页 |
| ·系统管理软件 | 第46-58页 |
| ·数据库表字段说明 | 第47-52页 |
| ·管理功能 | 第52-55页 |
| ·统计功能 | 第55-58页 |
| ·人工坐席系统 | 第58-63页 |
| ·基本功能 | 第58-59页 |
| ·座席分配算法的实现 | 第59-63页 |
| ·业务应用 | 第63-67页 |
| ·语音信箱设置 | 第63-65页 |
| ·信息上传 | 第65页 |
| ·信息审核标准 | 第65-67页 |
| 第六章 总结 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
