企业通讯专网IP呼叫中心系统的设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·呼叫中心系统的发展概况及现状 | 第9-10页 |
| ·现有呼叫中心系统比较 | 第10页 |
| ·IP 呼叫中心概述 | 第10-11页 |
| ·IP 呼叫中心优势 | 第11-13页 |
| ·本论文选题和研究内容 | 第13-14页 |
| ·论文选题依据-平煤通讯现状 | 第13-14页 |
| ·本论文研究内容 | 第14页 |
| ·本文章节安排 | 第14-15页 |
| 第二章 企业通讯专网呼叫中心系统技术规范 | 第15-40页 |
| ·系统总体设计 | 第15-16页 |
| ·系统建设目标 | 第16页 |
| ·系统规模 | 第16页 |
| ·系统支撑功能 | 第16-17页 |
| ·业务功能 | 第17-35页 |
| ·统一消息 | 第17-18页 |
| ·业务查询 | 第18-19页 |
| ·投诉及建议 | 第19-20页 |
| ·业务受理 | 第20-22页 |
| ·故障受理 | 第22-25页 |
| ·号码百事通 | 第25-26页 |
| ·回访及外拨 | 第26-27页 |
| ·业务通知 | 第27-29页 |
| ·工作流管理 | 第29-30页 |
| ·客户信息管理 | 第30页 |
| ·知识库 | 第30-32页 |
| ·电话控制 | 第32页 |
| ·红黑名单 | 第32-33页 |
| ·系统管理 | 第33-35页 |
| ·系统接口 | 第35页 |
| ·硬件配置要求 | 第35-37页 |
| ·硬件技术参数 | 第35-36页 |
| ·设备要求 | 第36页 |
| ·对设备的一般要求 | 第36-37页 |
| ·系统性能指标 | 第37-38页 |
| ·CTI 服务器、自动应答系统 | 第37页 |
| ·设备性能指标 | 第37页 |
| ·系统处理能力 | 第37-38页 |
| ·系统的可靠性 | 第38页 |
| ·系统安全 | 第38页 |
| ·呼叫中心系统扩展性要求 | 第38-39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 第三章 企业通讯专网呼叫中心工程构建 | 第40-56页 |
| ·系统组成 | 第40页 |
| ·软件系统结构 | 第40-42页 |
| ·系统流程 | 第42-47页 |
| ·数据流图 | 第47-50页 |
| ·数据字典 | 第50-51页 |
| ·数据对接 | 第51-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第四章 企业通讯呼叫中心系统实现 | 第56-67页 |
| ·平煤通讯呼叫中心IVR 流程 | 第56页 |
| ·平煤通讯呼叫中心工作流 | 第56-58页 |
| ·平煤通讯呼叫中心业务实现 | 第58-66页 |
| ·业务咨询服务 | 第59页 |
| ·投诉建议受理服务 | 第59-60页 |
| ·业务查询 | 第60页 |
| ·业务受理服务 | 第60-61页 |
| ·故障受理服务 | 第61-62页 |
| ·114 号码查询和号码百事通业务 | 第62-64页 |
| ·主动服务 | 第64-65页 |
| ·外包服务 | 第65页 |
| ·业务通知及公告 | 第65-66页 |
| ·声讯功能业务 | 第66页 |
| ·本章小结 | 第66-67页 |
| 第五章 结论和展望 | 第67-68页 |
| ·本论文研究总结 | 第67页 |
| ·前景展望 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 攻硕期间取得的研究成果 | 第72-73页 |
