用电客户满意度测评的项目化管理
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-11页 |
| ·选题背景及意义 | 第6-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-10页 |
| ·国外研究动态 | 第8-9页 |
| ·国内研究动态 | 第9-10页 |
| ·本文的研究思路 | 第10-11页 |
| 第二章 用电客户满意度测评的项目化管理 | 第11-22页 |
| ·客户满意度测评 | 第11-15页 |
| ·客户满意度理论 | 第11-12页 |
| ·客户满意度指数测评体系的应用与发展 | 第12-15页 |
| ·项目及项目管理 | 第15-17页 |
| ·项目的定义及其特征 | 第15-16页 |
| ·项目管理及其特点 | 第16页 |
| ·项目管理的生命周期理论 | 第16-17页 |
| ·用电客户满意度测评项目化管理 | 第17-22页 |
| ·用电客户满意度测评项目的启动 | 第18-19页 |
| ·用电客户满意度测评项目的计划 | 第19-20页 |
| ·用电客户满意度测评项目的实施 | 第20-21页 |
| ·用电客户满意度测评项目的终结 | 第21-22页 |
| 第三章 用电客户满意度测评中的结构方程模型 | 第22-31页 |
| ·常用客户满意度测评多指标综合评价方法 | 第22-23页 |
| ·结构方程模型法 | 第23-27页 |
| ·结构方程模型 | 第23-25页 |
| ·结构方程模型的特点 | 第25-26页 |
| ·结构方程模型用于客户满意度测评的可行性分析 | 第26-27页 |
| ·偏最小二乘法与结构方程法的对比分析 | 第27-31页 |
| ·偏最小二乘和结构方程的联系和区别 | 第27-28页 |
| ·偏最小二乘回归法的局限性 | 第28-29页 |
| ·LISREL方法的优势 | 第29-31页 |
| 第四章 用电客户满意度测评 | 第31-44页 |
| ·用电客户满意度测评项目的启动 | 第31-34页 |
| ·确定用电客户满意度测评目标 | 第31页 |
| ·构建客户满意度指标体系 | 第31-34页 |
| ·用电客户满意度测评项目的计划与实施 | 第34-35页 |
| ·问卷的设计 | 第34页 |
| ·用电客户满意度调查 | 第34-35页 |
| ·基于结构方程的用电客户满意度测评分析 | 第35-42页 |
| ·用电客户满意度测评的结构方程模型 | 第35-36页 |
| ·理论模型的因果关系路径图 | 第36-37页 |
| ·结构方程模型及其检验 | 第37-42页 |
| ·模型路径分析 | 第42-44页 |
| 第五章 用电客户服务营销短板分析及改进意见 | 第44-48页 |
| ·用电客户满意度测评结果分析 | 第44-45页 |
| ·用电客户服务营销存在的短板 | 第45-46页 |
| ·改进建议 | 第46-48页 |
| 第六章 结论与展望 | 第48-50页 |
| ·结论 | 第48-49页 |
| ·展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第53页 |
