基于客户价值评估的供电企业客户关系管理研究
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-11页 |
| ·研究背景 | 第6页 |
| ·研究意义 | 第6-7页 |
| ·国内外CRM研究综述 | 第7-9页 |
| ·CRM的理论研究现状 | 第7-8页 |
| ·CRM的应用研究现状 | 第8-9页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·CRM的项目管理趋势 | 第10-11页 |
| 第二章 CRM理论概述 | 第11-18页 |
| ·CRM论产生的背景 | 第11-12页 |
| ·CRM理论的定义与内涵 | 第12-15页 |
| ·CRM的定义 | 第12-14页 |
| ·CRM的内涵 | 第14-15页 |
| ·CRM的基本理念 | 第15-16页 |
| ·构建CRM的一般原则 | 第16-18页 |
| 第三章 客户价值评估理论与方法 | 第18-34页 |
| ·客户价值的定义与相关概念 | 第18-20页 |
| ·客户价值的定义 | 第18-19页 |
| ·客户生命周期价值 | 第19-20页 |
| ·客户分类 | 第20-22页 |
| ·客户价值的理论模型 | 第22-23页 |
| ·客户价值评估标准和评估方法 | 第23-25页 |
| ·客户价值评估标准 | 第23页 |
| ·基于层次分析法的客户价值综合评估方法 | 第23-25页 |
| ·构建基于AHP的客户价值评估指标体系 | 第25-31页 |
| ·基于AHP的客户价值评估指标体系 | 第25-26页 |
| ·评估指标体系解释 | 第26-27页 |
| ·评估指标权重的设置 | 第27-31页 |
| ·基于客户价值评估的CRM特点 | 第31-34页 |
| ·客户价值与CRM的关系 | 第31页 |
| ·基于客户价值评估的CRM的特点 | 第31-34页 |
| 第四章 供电企业CRM建设现状和问题分析 | 第34-44页 |
| ·供电企业CRM特点 | 第34-35页 |
| ·供电企业行业特点 | 第34页 |
| ·供电企业产品特点 | 第34-35页 |
| ·供电企业客户特点 | 第35页 |
| ·供电企业CRM的现状与存在问题 | 第35-38页 |
| ·供电企业CRM的现状 | 第35-36页 |
| ·供电企业CRM中的存在问题 | 第36-38页 |
| ·某供电企CRM项目案例分析 | 第38-44页 |
| ·甲供电公司CRM项目建设背景 | 第38页 |
| ·甲供电公司CRM项目建设目的 | 第38-39页 |
| ·甲供电公司CRM项目建设概况 | 第39-42页 |
| ·甲供电公司CRM项目应用情况与不足之处 | 第42-44页 |
| 第五章 基于客户价值评估的供电企业CRM方案设计 | 第44-59页 |
| ·基于客户价值评估的供电企业CRM的设计模型 | 第44-45页 |
| ·设计思路 | 第44页 |
| ·设计模型 | 第44-45页 |
| ·供电企业客户价值评估指标体系 | 第45-54页 |
| ·客户价值评估指标体系 | 第45-46页 |
| ·评估指标界定及评估值的计算 | 第46-51页 |
| ·运用AHP确定指标权重 | 第51-54页 |
| ·基于客户价值评估的供电企CRM实施方案 | 第54-56页 |
| ·实施原则 | 第54页 |
| ·实施流程 | 第54-56页 |
| ·基于客户价值评估的供电企业CRM实施难点 | 第56页 |
| ·认识误区 | 第56页 |
| ·实施难点 | 第56页 |
| ·基于客户价值评估的供电企业CRM实施保障 | 第56-59页 |
| 第六章 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 附录 | 第64-66页 |
| 在学期间发表的论文和参加科研情况 | 第66页 |
