| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究的背景与意义 | 第8-10页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第10-12页 |
| ·主要内容与论文结构 | 第12-14页 |
| 2 东风雪铁龙4S 店的现状分析 | 第14-24页 |
| ·4S 店的基本情况 | 第14-15页 |
| ·客户进场维修情况 | 第15-21页 |
| ·引起客户流失的主要问题 | 第21-24页 |
| 3 东风雪铁龙4S 店客户流失现象的分析 | 第24-32页 |
| ·客户售后服务关注因素 | 第24-26页 |
| ·客户售后服务地点选择及评价 | 第26-29页 |
| ·客户对4S 店售后服务的评价 | 第29-31页 |
| ·客户需求和期望 | 第31-32页 |
| 4 售后服务改进方向 | 第32-48页 |
| ·服务区域环境改善 | 第32-33页 |
| ·细化4S 店服务流程 | 第33-37页 |
| ·利用服务质量调查手段适时改进 | 第37-39页 |
| ·提高服务效率、增强服务透明度 | 第39-40页 |
| ·加强4S 店培训管理 | 第40-41页 |
| ·推出延长保修服务 | 第41-42页 |
| ·开展服务营销活动 | 第42-48页 |
| 结束语 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |