顾客信任在顾客服务归因中的作用研究
| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-14页 |
| 第一章 绪论-关注顾客归因 | 第14-22页 |
| ·问题的提出 | 第14-19页 |
| ·基本假定 | 第14-15页 |
| ·为什么研究服务归因 | 第15-17页 |
| ·为什么引入顾客信任 | 第17-19页 |
| ·研究方法概述 | 第19-21页 |
| ·技术路线 | 第19页 |
| ·研究方法的选择与权衡 | 第19-21页 |
| ·文章结构与各章概览 | 第21-22页 |
| 第二章 归因理论:关于"为什么"的"为什么" | 第22-37页 |
| ·早期归因模型—"常识心理学家"的逻辑原则 | 第23-28页 |
| ·Jones的对应推理理论 | 第23-24页 |
| ·Kelley的共变原则与折扣原则 | 第24-28页 |
| ·小结 | 第28页 |
| ·归因偏差 | 第28-31页 |
| ·对应偏差和基本归因误差 | 第28-29页 |
| ·行为人-观察者偏差 | 第29-30页 |
| ·忽视共同反应信息 | 第30-31页 |
| ·归因中的自我服务 | 第31页 |
| ·小结 | 第31页 |
| ·归因的双重加工模型 | 第31-34页 |
| ·归因的锚定-调整模型 | 第32-33页 |
| ·两阶段模型 | 第33页 |
| ·三阶段模型 | 第33-34页 |
| ·归因的顺序操作模型 | 第34页 |
| ·小结 | 第34页 |
| ·总结与启示 | 第34-35页 |
| 注释 | 第35-37页 |
| 第三章 顾客归因研究回顾 | 第37-44页 |
| ·顾客归因的影响 | 第37-40页 |
| ·顾客归因的模式和影响因素 | 第40-42页 |
| ·总结与评论 | 第42-44页 |
| 第四章 顾客归因的信任启发式与双重过程 | 第44-86页 |
| ·理性假定的困境 | 第45-46页 |
| ·理论背景 | 第46-49页 |
| ·对应偏差假说 | 第46-47页 |
| ·防御性归因假说 | 第47页 |
| ·负面体验与正面体验的非对称影响 | 第47-49页 |
| ·顾客归因中的信任启发式 | 第49-53页 |
| ·既存信念的影响 | 第49-51页 |
| ·顾客信任 | 第51-53页 |
| ·双重加工:认知繁忙、抽象信念与具体信息 | 第53-55页 |
| ·研究一 | 第55-64页 |
| ·研究设计与实验程序 | 第56-57页 |
| ·模拟情境 | 第57-58页 |
| ·测量 | 第58-59页 |
| ·实验结果 | 第59-64页 |
| ·讨论 | 第64页 |
| ·研究二 | 第64-70页 |
| ·研究设计与实验程序 | 第65页 |
| ·模拟情景 | 第65-66页 |
| ·测量 | 第66-67页 |
| ·实验结果 | 第67-70页 |
| ·讨论 | 第70页 |
| ·研究三 | 第70-74页 |
| ·样本与数据收集 | 第70-71页 |
| ·测量 | 第71页 |
| ·结果 | 第71-74页 |
| ·讨论 | 第74页 |
| ·研究四 | 第74-79页 |
| ·研究设计与实验程序 | 第75-76页 |
| ·实验材料 | 第76页 |
| ·测量 | 第76页 |
| ·实验结果 | 第76-78页 |
| ·讨论 | 第78-79页 |
| ·本章总结 | 第79-82页 |
| ·理论意义 | 第79-80页 |
| ·实践意义 | 第80-81页 |
| ·局限与未来研究方向 | 第81-82页 |
| 附录 | 第82-84页 |
| 注释 | 第84-86页 |
| 第五章 信任影响服务归因的心理机制探索 | 第86-105页 |
| ·理论背景与研究假设 | 第86-89页 |
| ·信息的诊断性 | 第86-88页 |
| ·态度矛盾 | 第88-89页 |
| ·研究一 | 第89-94页 |
| ·研究设计与实验程序 | 第89-90页 |
| ·实验材料 | 第90页 |
| ·测量 | 第90-91页 |
| ·实验结果 | 第91-93页 |
| ·讨论 | 第93-94页 |
| ·研究二 | 第94-102页 |
| ·研究设计 | 第94-95页 |
| ·实验结果 | 第95-98页 |
| ·中介效应的检验 | 第98-101页 |
| ·讨论 | 第101-102页 |
| ·本章总结 | 第102-105页 |
| ·理论意义 | 第102-103页 |
| ·实践意义 | 第103页 |
| ·局限和未来研究方向 | 第103-105页 |
| 第六章 服务失误归因的一个结构模型 | 第105-117页 |
| ·研究假设 | 第105-108页 |
| ·研究方法 | 第108-109页 |
| ·样本与数据收集 | 第108页 |
| ·变量的测量 | 第108-109页 |
| ·调查结果分析 | 第109-114页 |
| ·测量模型 | 第109-111页 |
| ·多组结构模型 | 第111-114页 |
| ·本章讨论与总结 | 第114-116页 |
| ·理论贡献 | 第114-115页 |
| ·实践意义 | 第115-116页 |
| ·局限和未来研究方向 | 第116页 |
| 注释 | 第116-117页 |
| 第七章 结论 | 第117-127页 |
| ·研究发现总结 | 第117-121页 |
| ·关于顾客服务归因的基本模式 | 第117-119页 |
| ·关于顾客归因的心理过程机制 | 第119-120页 |
| ·关于影响顾客归因 | 第120-121页 |
| ·创新点与理论贡献 | 第121-123页 |
| ·实践意义 | 第123-124页 |
| ·研究局限与未来研究方向 | 第124-127页 |
| 致谢 | 第127-128页 |
| 参考文献 | 第128-151页 |
| 攻读博士学位期间发表的论文及科研成果 | 第151-152页 |
